بررسی و تعیین ارتباط رضایت مشتری با ماوراء وفاداری

باور به اهمیت و جایگاه بازاریابی و مشتری مداری در بانک ها و علاقه و تعهد نقش آفرینی برای ارتقا و اعتلای آن نیروی پیش برد در خلوت و به روز ده ثانیه این بستر اطلاعاتی است. اندیشه ها و تلاش های صورت گرفته در حوزه بازاریابی در سال های اخیر نتایج درخشانی را به بار آورده است. با این همه با چالش های فراوانی نیز روبرو بوده است. چالش های مدیریتی، ساختاری، فرهنگی، انسانی و ....موضوعاتی هستند که بازاریابی این صنعت آن ها روبرو بوده است. هدف از این تحقیق بررسی رابطه رضایت مشتری با ماورای وفاداری می باشد. برای این منظور دو متغیر احساس تعهد و ثبات به عنوان ماورای وفاداری در نظر گرفته شده اند. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان بانک های خصوصی شهر اراک می باشد. به دلیل نا محدود بودن تعداد جامعه، نمونه آماری در این تحقیق بر حسب فرمول کوکران 384 نفر در نظر گرفته شد. پرسش نامه های محقق ساخت به طور تصادفی (اتفاقی) و به صورت حضوری در اختیار مراجعین قرار گرفت و پس از پاسخ گویی توسط مراجعه کنندگان جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. روایی پرسش نامه است از لحاظ جفری و محتوایی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن بر حسب آلفای کرونباخ 0/918 شد. نتایج نشان می دهد که فرضیات تحقیق مورد تأیید بوده و در نهایت پیشنهادهای کاربردی برای استفاده کنندگان از نتایج ارائه شد.

Keywords:

رضایت , وفاداری , احساس تعهد , ثبات