شناسایی و اولویت بندی عوامل موفقیت EFQM در بانک (مورد مطالعه: بانک انصار)

کیفیت بطور گسترده ای به عنوان یکی از مهمترین اصول و استراتژی ها در جهت کسب مزیت رقابتی و توسعه یک سازمان به رسمیت شناخته شده است. از آنجایی که کیفیت خدمات نقش اساسی در بازارهای خدماتی ایفا می کند بنابراین نحوه ادراک، ارزیابی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دریافتی برای سازمانها از اهمیت خاصی برخوردار است. نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و گسترش میزان کیفیت در ارائه خدمات تحول شگرفی در صنعت بانکداری ایجاد کرده است. حال به علت آنکه بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی که حیات خود را ناشی از وجود مشتری می دانند شمرده می شوند توجه به موضوع کیفیت در خدمات در این نهاد اهمیت می یابد. با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش حاضر به بررسی و رتبه بندی عوامل موفقیت EFQM (بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت) در بانک انصار می پردازد. بدین منظور پس از مطالعه ادبیات موضوع و مصاحبه با اساتید و متخصصان بانکی 33 عامل موفقیت شناسایی و سپس این عوامل در 5 بعد طبقه بندی شدند. پس از طراحی و توزیع پرسشنامه میان متخصصین بانکی، اولویت و اهمیت هریک از این عوامل با استفاده از روش های SAW, TOPSIS, ELECTRE مورد ارزیابی قرار گرفت. با توجه به اینکه نتایج حاصل از روش های فوق در مواردی با یکدیگر هم خوانی نداشت، برای رسیدن به یک اجماع کلی از رتبه بندی عوامل، از تکنیک های ادغامی که شامل روش های میانگین، بردا و کپ لند است، استفاده شد. در نهایت سبک رهبری مناسب مهمترین عامل موفقیت و به ترتیب تمرکز بر رضایت ارباب رجوع، مشارکت ارباب رجوع و ذی نفعان و مشارکت و تعهد مدیریت ارشد در رتبه های بعدی اهمیت قرار گرفتند.

Keywords:

: EFQM , عوامل موفقیت , تکنیک ادغامی