تأثیر ارزش و کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی بانکها بر رضایت مشتریان

هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر ارزش و کیفیت درک شده خدمات بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها میباشد. در این پژوهش از مقاله سویینی و سوایت ۲۰۰۸ که مفاهیم کیفیت و ارزش درک شده را به طور کامل تشریح نمودهاند و برای این عوامل شاخصهای اندازهگیری طراحی شده استفاده شده است. برای آزمون فرضیهها، یک نمونه آماری از دانشجویان به صورت تصادفی از 5 دانشگاه به عنوان انتخاب گردیده است و با استفاده از پرسشنامه طراحی شده در ۲ مرحله از آنها نظرسنجی شده است. در مرحله اول با استفاده از یک نمونه ۳۰ تایی، روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفته است و پس از اصلاح پرسشنامه )با حذف برخی سوالات و اضافه کردن برخی سوالات(، پرسشنامه نهایی بین دانشجویان توزیع شده است و از ۳۴۸ پرسشنامه تکمیل شده، ۳۳۹ پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفته است. برای تحلیل دادهها از نرمافزار SPSS ۲۲ استفاده شده تا علاوه بر بررسی تأثیر ویژگیهای نمونه و همپنین متغیرهای محیطی و دموگرافی بر شاخصهای ارزش و کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی ۳ فرضیه اصلی نیز آزمون شود. نتایج نشان میدهد شاخصهای ارزش درک شده خدمات نسبت به کیفیت درک شده خدمات تأثیر بیشتری بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها میگذارد

Keywords:

رضایت مشتری , کیفیت درک شده , ارزش درک شده , خدمات الکترونیکی , مدل رگرسیون , بانکداری