تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری برند

پژوهش حاضر به منظور بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بروفاداری به برند شرکت بیمه ایران انجام شد. جامعه آماری پژوهشحاضر کلیه مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر تهران د ر سال1395 - 1394 بوده است که طبق آمار دریافتی شامل دو میلیونمشتری هستند. با مراجعه به فرمول کوکران از بین حجم افرادجامعه، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونهگیری تصادفی طبقه ای بود. برای جمع آوری داده های پژوهش ازپرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه وفاداری مشتری بهبرند استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از نرم افزارآماری SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد مدیریت ارتباط بامشتری بر وفاداری به برند شرکت بیمه ایران تاثیر دارد. همچنیننتایج نشان داد، عوامل انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری بروفاداری مشتریان در بعد رفتاری به برند بیمه ایران تاثیر دارد. عواملانسانی در مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان در بعدنگرشی به برند بیمه ایران تاثیر دارد. عوامل فرایندی در مدیریتارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان در بعد رفتاری به برند بیمهایران تاثیر دارد. همینطور نتایج نشان داد، عوامل فرایندی درمدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان در بعد نگرشی به برندبیمه ایران تاثیر دارد. همچنیم نتاایش نشاان داد، عواماو فنااوری درمدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان در بعد رفتاری به برندبیمه ایران تاثیر معنادار ندارد. نیز نتایج نشان داد، عوامل فناوری درمدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان در بعد نگرشی به برندبیمه ایران تاثیر دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , وفاداری به برند , بیمه ایران