بررسی رضایت مشتریان از خدمات رسانه ای تلفن همراه با استفاده از روش معادلات ساختاری (در بین دانشجویان دانشگاه آزاد قزوین)

رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوریروشها،کارکرد و نگرش افراد، سازمان ها و دولت ها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است.ظهور پدیده هایی چون کسب و کار الکترونیک، تجارت الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. یکیاز ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الکترونیک، وجودسیستم تجارت الکترونیک است .به همین دلیل، استفاده از سیستم هایالکترونیک در شرکت ها، بانکها و موسسات جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک روز به روز درحال افزایش هستند.هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد رضایت احساس مثبتی است که درفرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگرکالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,در او احساس رضایت ایجاد میشود, در صورتی که سطح خدمت و کالابالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایینتر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود. درجهرضایت, نارضایتی و ذوقزدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالبکیفیت کالا و خدمات مربوط می شود.