بررسی مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری در رضایت و وفاداری مشتری در گروه هتلهای ایرانگردی و جهانگردی

پژوهش حاضر با بررسی مولفههای موثر مدیریت ارتباط با مشتری در رضایت و وفاداری مشتری در گروه هتلهای ایرانگردی و جهانگردی انجام شده است؛ چرا که هتلهای ایرانگردی و جهانگردی به عنوان یک سازمان خدماتی و رفاهی بصورت مستقیم با مشتریان در ارتباط است وایجاد روابط دوستانه و مسرتبخش با مشتریان میتواند در دیدگاه مثبت مشتریان نسبت به خدمات هتل تاثیر بسزایی داشته باشد. مولفههای موثرمدیریت ارتباط با مشتری شامل ایجاد رابطه، توسعه رابطه و حفظ رابطه که بر اساس مدل سنگ لانگ و همکاران2013 میباشد که در اینتحقیق، رضایت مشتری به عنوان متغیر میانجی، تاثیرات مولفههای موثر مدیریت ارتباط با مشتری را به وفاداری مشتری منتقل میکند. روشتحقیق حاضر از نوع توصیفی پیمایشی و همبستگی - است. جامعه آماری این تحقیق، تمام مراجعه کنندگان به مجموعه هتل های ایرانگردی وجهانگردی میباشد که جامعه آماری این تحقیق نامحدود میباشد که در این تحقیق به تعداد 384 میباشد و توزیع پرسشنامه بصورت نمونهگیری تصادفی ساده انجام گرفته است. در این پژوهش جهت سنجش اعتبار محتوا بر اساس نظر اساتید راهنما و مشاور استفاده شده است. پایایی همهمتغیرهای تحقیق در دامنه قابل قبول قرار دارد که بر اساس نتایج آزمون آلفای کرونباخ پایایی کل سوالات برابر با 0.945 است. برای جمعآوریدادههای لازم جهت آزمون فرضیههای تحقیق از پرسشنامه رضایت مشتری، وفاداری مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شده است. برایتحلیل توصیفی دادهها، از جداول نمودارها، شاخصهای پراکندگی و برای تحلیل آمار توصیفی از آمارههای میانگین میانه فراوانی، میانگین - - متغیرهای تحقیق و آزمون کولموگروف اسمیرنوف در بسته نرمافزاری SPSS و برای بررسی استنباطی فرضیهها و روش مدل معادلات ساختاریبه کمک نرمافزار lisrel نسخه 8.5 استفاده شده است که به بررسی روابط علت و معلولی بین متغیرهای تحقیق میپردازد. یافتهها و نتایج تحقیقنشان میدهد که فرضیه اصلی اول و )ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری( دارای ضریب همبستگی 0.467 و مقدار آماره F ،35343 و سطح معنیداری 0.000 که کمتر از 0.05 میباشد و این فرضیه مورد تایید است و در مورد فرضیههای دوم اصلی و فرضیات فرعی اول تا سوم تحقیق که با نرم افزار LISREL بررسی شده است؛ نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتری و وفاداری مشتری دارای بیشترینتاثیر و مولفههای مدیریت ارتباط با مشتری نیز ایجاد رابطه دارای بیشترین اثر و توسعه رابطه و حفظ رابطه نیز به ترتیب در رتبه دوم تا سوم قراردارد. بر اساس دیدگاه محقق، مدیران هتل باید سعی در برقراری ارتباط دوستانه و سعی در برطرف نمودن نیازهای مشتریان بصورت مورد انتظار آنان و حتی فراتر از مورد انتظار آنان باشند تا بتوانند رضایتمندی مشتری را جلب کنند.

Keywords:

مدل مدیریت ارتباط با مشتری )سنگ لانگ و همکاران 2013 , ایجاد رابطه , توسعه رابطه , حفظ رابطه , رضایت مندی مشتری , وفاداری مشتری