ارزیابی تغییر رفتار خرید مشتری با استفاده از الگوی تازگی، تکرار و مقدار پولی با رویکرد دادهکاوی

یکی از چالشهای مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت ورتبهبندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت دارند میباشد. از سوی دیگر همه مشتریان شرکت دارای سهمی برابر در سودآوری شرکت نیستند. شناخت مشتریان ایجاد تمایز بین گروههای مختلف مشتریان و رتبهبندیآنها یکی از مسایل مهم در سازمانهای مشتری محور است. برای رسیدن به درک صحیحی از مشتریان، سازمانها نیازمند استفاده از مقیاسی هستند که از طریق آن بتوان میزان اهمیت مشتریان مختلف را سنجش نمود. ازاینرو، شناسایی مشتریانکلیدی سازمان امری بسیار مهم میباشد. لذا مدیران بازاریابی بیشتر وقت خود را صرف شناسایی و درک رفتار مشتری مینمایند. در فرآیند پیشنهادی این تحقیق در شرکت موردمطالعه، بر مبنای روش دادهکاوی کریسپ (CRISP) شش فاز کلی طراحیمشخص و پس از تعیین مقادیر شاخصهای آر.اف.ام (RFM) شامل تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و مقدار پولی مبادله در 724 مشتری به خوشهبندی آنها با استفاده از روشهای K-Means, Kohenen و Two Step پرداختهشده است. هدف ازاین تحقیق بخشبندی مشتریان با استفاده از مدل آر.اف.ام میباشد. تجزیهوتحلیل بر اساس شاخصهای RFM موجود در پایگاه دادهای یکی از روشهای قدرتمند و شناختهشده میباشد که بهطور وسیعی برای سنجش ارزش مشتری بر اساس سوابق قبلی خرید صورت میگیرد. بر این اساس مشتریان به چهار بخش تقسیم میگردند و خصوصیات مربوط به هر بخش مشخص میگردد. بخشبندی مشتریان شرکت را قادر میسازد تا به فراخور هرکدام از بخشها، استراتژی مناسب، برنامههای پیشبرد فروش و ارایه خدمات متمایز بر اساس ارزش مشتریان را تدوین و اجرا کنند.

Keywords:

بخشبندی مشتریان , دادهکاوی کریسپ , مدیریت ارتباط با مشتری و مدل RFM