مدیریت تجربه مشتری CEM ؛رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانکها مطالعه و بررسی ضرورت و الزامات
Publish place: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری
Publish Year: 1396
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 2,335
This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
MANAGECONF02_0070
Index date: 4 September 2017
مدیریت تجربه مشتری CEM ؛رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانکها مطالعه و بررسی ضرورت و الزامات abstract
مقاله حاضر به بررسی نقش مدیریت تجربه مشتری به عنوان یک روش جدید برای درک رضایتمندی و وفاداری مشتریان میپردازد. صنعت بانکداری به عنوان یکی از پایههای تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیتهای اقتصادی کشور ایفا میکند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایرانبا بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله منعیدار بانکهای ایرانی با استانداردهای جهانی بینالمللی است. لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، پیش بینی و هدایت نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامههای ارایه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتریان از ارکان اساسی هر گونه فعالیتدر سازمان میباشد. بدین جهت این مقاله به روش کتابخانهای و بررسی اسنادی و تحلیلی و توصیفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری در بانکها پرداخته است. و در ادامه به بررسی عوامل تعیین کنده تجربه مشتری و نقش آن در وفاداری مشتریان میپردازد. همچنین مدل مفهومی این مقاله نشانمیدهد که بین بخشهای مدیریت تجربه مشتری)بخش وظیفهای، انسانی و مکانیکی( و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. و با برقرای این ابزار میتواند به بازگشت مشتریان به بانک و همچنین سودآوری بانک کمک کرد. در پایان میتوان گفت که مدیریت تجربه مشتری امکانات وبسترهای جدیدی را برای موسسات اقتصادی فراهم آورده است تا در حفظ و نگهداری مشتریان خود و ایجاد حس وفاداری کمک کند
مدیریت تجربه مشتری CEM ؛رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانکها مطالعه و بررسی ضرورت و الزامات Keywords:
مدیریت تجربه مشتری CEM ؛رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانکها مطالعه و بررسی ضرورت و الزامات authors
سیدموسی محمدی
دانشجوی دکتری حسابداری، عضو هیات علمیدانشگاهآزاد اسلامی واحد پروفسور حسابی تفرش
مرتضی بیابانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشگاهآزاد اسلامی واحد پروفسور حسابی تفرش