شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر مشعوف سازی مشتریان خرد بانکی بانک کشاورزی شهر تهران

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی راهکارهای مشعوف سازی مشتریان خرد بانکی انجام شد. این پژوهش،توصیفی- پیمایشی می باشد که به شیوه همبستگی انجام شده و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش جهت پاسخگویی به سوالات پرسشنامه، مشتریان خرد بانک کشاورزی شهر تهران در بهار و تابستان 1394 می باشد. حجمنمونه بر اساس فرمول کوکران برای جامعه آماری نامحدود، محاسبه شد. نمونهگیری به شکل تصادفی طبقه ای از بین مشتریان بانک کشاورزی در مناطق جنوب، شمال، شرق ، غرب و مرکز شهر تهران انجام شده است. ابزارهای مورد استفاده دراین پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته سنجش میزان شعف مشتریان از بانک، پرسشنامه محقق ساخته عوامل موثر بر مشعوف سازی مشتریان و فرم اطلاعات جمعیت شناختی می باشد. روایی ظاهری و محتوایی پرسشنامه، توسط اساتید مدیریت،بررسی شد و مورد تایید قرار گرفت. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد، به این صورت که پرسشنامه به طور مقدماتی، بر روی نمونه ای تصادفی از مشتریان بانک کشاورزی اجرا شد و پایایی آن محاسبه و مورد تایید قرارگرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی، رگرسیون سلسله مراتبی و مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایجمدل یابی معادلات ساختاری نشان داد، عوامل مربوط به کارکنان)با خرده عامل های حرفه ای بودن کارکنان و ویژگی های شخصیتی کارکنان(، عوامل مربوط به سازمان و محیط) با خرده عامل خدمات استثنایی)مزیت رقابتی(( و عوامل مربوط بهمشتریان) با خرده عامل های دریافت بیش از انتظار ٬ تحقق عزت نفس مشتری و تیپ شخصیتی مشتری( بیشترین سهم را در تبیین تغییرات مشعوف سازی داشته اند. همچنین مشخص شد فرهنگ حامی شعف به طور غیر مستقیم بر مشعوف سازی مشتریان تاثیر دارد.

Keywords:

مشعوف سازی مشتریان , بهبود خدمات , بانک ها , مدیریت ارتباط با مشتری , وفاداری مشتریان