ارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در قالب آمیخته های بازاریابی بانکی به کمک مدل کانو و AHP (مطالعه موردی - بانکت های ملی)

با توجه به این که رقابت در بانکداری کشور با حضور بانک های خصوصی دچار تحولاتی شگرف گشته است، در این میان تنها بازاریابی هدفمند است که می تواند بانک ها را در فضایی رقابتی موجود در نگهداری مشتریان قدیم و جذب مشتریان جدید و ایجاد زمینه های سودآوری بیشتر یاری کند. باز ایابی صحیح باید راههایی را بیابد که بتواند استراتژی های متمایزی را نسبت به دیگر بانک ها برای ارایه خدمات به مشتریان اتخاذ کند. به عبارت دیگر برای اتخاذ استراتژی های صحیح بازاریابی، شناخت و اولویت بندی عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان یک بانک بسیار مهم میباشد. در این تحقیقی، فاکتورهای تاثیرگذار بر رضایت مشتریان که باید در بازاریابی بانکی مورد توجه قرار بگیرد استخراج گردید و سپس با استفاده از مدل کانو طبقه بندی شده است و در ادامه این عوامل در قالب آمیخته های بازاریابی بانکی (7P) طبقه بندی گردیده و به کمک روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) اولویت بندی شده است. نتایج بدست آمده در این تحقیقی،فاکتورهای موثر بر رضایت مشتریان را طبق مدل کانو به سه طبقه تفسیم کرده است. این نکته دید لازم را برای مدیران درباره سرمایه گذاری صحیح بر روی عواملی که می تواند رضایت بیشتر در مشتریان ایجاد کند فراهم می آورد.