ارایه الگوی بهبود خدمات با استفاده از شش سیگما (مطالعه موردی: سازمان آموزش وپرورش استان البرز)

آموزشوپرورش بزرگترین سازمان خدماتی کشور است؛ که بیشترین تعداد کارکنان را دارا بوده و با بخش عظیمی ازجامعه در ارتباط است. بهبود کیفیت خدمات در این سازمان، اهمیت زیادی دارد. شش سیگما بهعنوان یک ابزار نظاممند، داده مدار و مبتنی بر نیازهای واقعی مشتریان، چارچوبی قابلاجرا را برای بهبود عملکرد سازمان آموزشوپرورش ارایهمیدهد. این پژوهش یک پژوهش کمی، کاربردی، مقطعی، قیاسی و توصیفی- موردی است و تمامی بخشهای آموزشوپرورش استان البرز را شامل میشود. جامعه آماری این پژوهش شامل 20132 نفر از کارکنان بوده و 377 نفربهعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش نمونهگیری احتمالی طبقهبندی تصادفی است. ابزار جمعآوری داده، پرسشنامه بسته 45 سوالی با طیف لیکرت دارای پایایی 0.806 و روایی محتوایی بالای 0.62 برای هر سوال است. نرمافزار تحلیل دادهها SPSS-22 و ابزار اولویتبندیTOPSISاست. طبق یافتههای این پژوهش شش سیگما میتواند به شناسایی مشکلات و ارایهی راهکارهای بهبود، کمک نماید. تشریح اهداف باقابلیت اجرایی شدن، تعریف کانالها و ابزارهای ارتباطی مناسب، اصلاح شیوههای ارزیابی مبتنی بر وظایف، برقراری نظام پاداش با در نظر گرفتن تفاوتهای فردی، استفاده از تجهیزات روزآمد و آموزش صحیح کارکنان در بهکارگیری آن، به همراه حذف قوانین دستوپا گیر اداری، نتایج اجرای پروژه شش سیگما در این پژوهشبودهاند.

Keywords:

طراحی شش سیگما , چرخهDMAIC/خدمات/TOPSIS