بررسی تاثیر تجربه مشتری بر میزان هواداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مورد مطالعه : شرکت بیمه سینا)

امروزه یکی از راه های کسب مزیت رقابتی تجربه مشتری است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر تجربه مشتری بر میزان هووادار ی او ازسازمان با توجه به ارزش ادراک شده می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش متشکل از تمامی مشتریان شرکت بیمه سینا استاناصفهان می باشد. روش نمونه گیری برای این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی در دسترس می باشد که طبق جدول مورگان 300نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. هم چنین با توجه به اینکه داده های پژوهش با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس مورد تجریهو تحلیل قرار گرفت و این نرم افزار قابلیت تعیین روایی پژوهش را دارد لذا روایی همگرا و واگرا با استفاده از این نرم افزار مورد تحلیلقرار گرفت. پایایی با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب سنجیده شد. مقادیر حاصل از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب بالاتر از0.7 بود که نشان دهنده ی پایایی متغیرها می باشد. با در نظر گرفتن مقادیر بارهای عواملی و ضرایب معنا دار مسیر (ضریب Z)مشخص گردید که تجربه مشتری بر میزان هواداری او از سازمان و هم چنین تجربه مشتری بر ارزش ادراک شده و ارزش ادراک شدهبر میزان هواداری مشتری تاثیر مثبت و معنا دار دارد. با توجه به نتایج حاصل از آزمون سوالات پیشنهاد می گردد که شرکت بیمهسینا استراتژی بازاریابی تجربه را مورد توجه قرار داده و با ارایه خدمات در قیمت های مختلف منجر به افزایش قدرت انتخاب مشتریان گردد.

Keywords:

تجربه مشتری , ارزش ادراک شده , رضایت , وفاداری , مشتری هوادار