بررسی تاثیرات خدمات گرایی امور بانکی بر رفتارهای مشتریان در کارکنان بانک ملی استان مازندران
Publish place: 9th International Conference On Accounting&Management And 6th International Conference On Entrepreneurship&Open Innovation
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 542
This Paper With 23 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF09_040
تاریخ نمایه سازی: 7 اسفند 1396
Abstract:
صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها،بانک ها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند. در نظام بوروکراتیک، تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی واثربخشی بیش تر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان می باشد که این امر با خدمات گرایی سازمانی بیشتر محقق می شود. برپایه این استدلال، هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیرات خدمات گرایی امور بانکی بررفتارهای مشتریان در کارکنان بانک ملی استان مازندران است. جامعه آماری تحقیق 80 نفر از کارکنانبانک ملی مازندران طی بازه زمانی سه ماهه آخر سال 1395 بوده است. ابزار تحقیق شامل سه پرسش نامهرضایت شغلی دانت (1378) و رفتار مشتریان (پاتریسیا و همکاران 2013؛ دونی و کانوون 1997) و خدمتگرایی کارکنان (باس و اوالیو 2007؛ فرای و همکاران 2006) استفاده شده است. آزمون فرضیات تحقیق براساس معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS صورت گرفته است.نتایج پژوهش نشان داد که خدماتگرایی کارکنان بر رفتار مشتریان بانک ملی مازندران تاثیر مثبت معناداری دارد. همچنین یافته ها حاکی ازآن بود که رضایت شغلی بر خدمت گرایی کارکنان بانک ملی مازندران تاثیر معناداری دارد و با توجه بهآزمون فرضیه سوم، رضایت شغلی بر رفتار مشتریان کارکنان بانک ملی مازندران تاثیر مثبت معناداری دارد.همچنین نتیجه آزمون فرضیه چهارم تحقیق نیز بیانگر آن است که خدمات گرایی کارکنان بر رفتارهایمشتریان با نقش میانجی گری رضایت شغلی در کارکنان بانک ملی استان مازندران تاثیر مثبت معناداری دارد.
Keywords:
Authors
محسن محسنی
دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت مالی، گروه مدیریت،واحد بهشهر،دانشگاه آزاد اسلامی،بهشهر،ایران
روح الله باقری مجد
استادیار گروه مدیریت، گروه مدیریت، واحد بهشهر،دانشگاه آزاد اسلامی،بهشهر،ایران