بررسی و شناسایی مهارت های مورد نیاز مدیرت تجربه مشتری

نگرش شرکتها و موسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش وکسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا وتداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی وجذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان موجود است . پس از مدیریت ارتباط با مشتری چیزی که امروز مدیران و بخش بازاریابی و فروش و حتی بخش های دیگر سازمان را درگیر خود می کند تجربه ای است که مشتری در نتیجه تعامل با پرسنل سازمان و همینطور کلیه ابعاد یک محصول یا خدمت اعم از قابلیت ها، نوع تبلیغات و ترویج، شکل ظاهری، قابلیت اعتماد و... که از آن سازمان دریافت می کند بدست می آورد.پژوهش حاضر در راستای شناسایی و ارایه مهارت های مورد نیاز مدیران جهت مدیریت موثر تجربه مشتری است که در این راستا با توجه به مطالب علمی مطالعه شده که عمدتا از مقالات و منابع علمی خارجی می باشند 14 مهارت موردنیاز در مدیریت سازمان های مشتری محور شناسایی و ارایه گردیده اند که به طور جداگانه مورد تجزیه و تحلیل و ارایه قرار می گیرد.

Keywords:

سازمان , تجربه مشتری , مدیریت , مهارت , توسعه و تعالی