ارائه یک مدل برای اولویت بندی فاکتورهای تاثیرگذار در ایجاد رضایتمندی مشتریان

امروزه رقابت زیادی بین سازمانها و شرکتهای ارائه کننده خدمات و محصولات حکمفرماست و قدرت چانه زنی مشتریان نسبت به سازمانها بالاتر رفته است و به راحتی می توانند از بین خیل عظیمی از شرکتها ی مشابه یکی را انتخاب کنند. از اینروست که شرکتهایی که ادامه بقا و ماندگاری خود را خواهانند باید همواره در پی کسب رضایت بیشتر مشتریان خود باشند. مفهوم رضایتمندی مشتری در سالهای اخیر مورد توجه قرار گرفته است. سازمانهایی که می خواهند در این جهت حرکت کنند در شروع باید یک فهم و نگرش درستی از مدلهای مختلف رضایتمندی مشتری داشته باشند.در این مقاله سعی شده است تا یک مدل برای تعیین اولویت بین فاکتورهای مهم از دیدگاه مشتری ارائه شود. ابتدا انواع فاکتورهایی که در محصول وجود دارند شناسایی می شوند و سپس طبق مدل کانو که یکی از مدلهای مطرح در زمینه رضایتمندی مشتری است ، طی یک پرسشنامه نظر و دیدگاه مشتریان در مورد این فاکتورها استخراج می شود و مشخص می شود که کدام فاکتور در محصول بیشترین سهم را در رضایتمندی مشتری دارد و کدام ویزگی در صورت وجود داشتن در محصول رضایتمندی در پی ندارد و در صورت موجود نبودن نارضایتی در پی خواهد داشت. به عبارت دیگر این مدل نیازمندیهای اجباری و عملکردهایی را که باعث خرسندی می گردد را تشخیص می دهد. بدین ترتیب هر سازمان می تواند به کمک مدل مطرح شده و انجام یک survay بین مشتریان خود اولویت فاکتورها را از دید مشتری مشخص کند و برای افزایش رضایتمندی مشتری تمرکز خود را بر روی آنها قرار دهد.

Keywords:

رضایتمندی مشتری , مدلهای رضایتمندی مشتری , مدل کانو , مدل فورنل