مدیریت خدمات؛ مفاهیم، تعاریف و طبقه بندی ها

هدف اصلی پژوهش حاضر مروری بر ادبیات مدیریت خدمات و بیان مدیریت جامع خدمات می باشد. لذا روش پژوهشحاضر از لحاظ هدف کاربردی و از نظر ماهیت در زمره تحقیقات مروری قرار می گیرد. پژوهشگر سعی نمود تا با انجام مطالعاتکتابخانه ای و جمعآوری نظریات صاحبنظران حوزه خدمات، به واکاوی طبقه بندی ها و الگوهای ارایه شده در این حوزهپرداخته و به توضیح مجمل آنان بپردازد. نتایج پژوهش حاضر به گردآوری 5 طبقه بندی و الگو و شرح متداول ترین مدلمدیریت خدمات (مدیریت جامع و منسجم خدمات) برای سازمان های خدماتی منجر گردید. در پایان پیشنهاد می گردد تاسازمان های خدماتی بنابه موقعیت خود یکی از الگوهای گردآوری شده را جهت کسب موفقیت در حوزه خدمت رسانی و جذبو حفظ مشتریان بکار گیرند.

Keywords:

خدمات , مدیریت خدمات , الگوهای خدمت رسانی , مدیریت منسجم خدمات , بازاریابی خدمات