نقش کارکنان در افزایش رضایتمندی و ماندگاری مشتریان بانک ها
Publish place: International Conference on Banking Services Marketing
Publish Year: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 4,360
This Paper With 11 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IBSM01_003
تاریخ نمایه سازی: 5 مرداد 1388
Abstract:
هدف از این تحقیق، بررسی نحوه مواجهه کارکنان بانک ها در مورد مفهوم رضایت مندی مشتریان و نیز توسعه و تحکیم روابط بلندمدت با آنان است. در این تحقیق از روش پدیدارشناسی استفاده گردیده، به عبارت دیگر به هر یک از افراد مطلع اجازه داده شده که استنباط و تجزیه شخصی شان را بازگو نمایند. مفهوم رضایتمندی مشتریان از سه جنبه مختلف مورد بررسی قرار گرفته است:
1- مفهوم رضایتمندی (تعریف)
2- چگونگی تشخیصایجاد رضایت در مشتریان (تشخیص)
3- چگونگی ارتقاء سطح رضایتمندی (ارتقاء) برداشت افراد مطلع و مورد استفاده در این تحقیق در رابطه با موارد فوق متفاوت است، لذا به منظور سنجش نظریات افراد در رابطه با مفاهیم فوق الذکر (شماره 1 تا 3) از یک روش هفت مرحلهای به شرح ذیل استفاده گردید:
الف- خدمات ارائه شده
ب- احساسات مشتریان
ج- فرآیند
د- روابط
ه- اعتماد
و- مذاکره
ز- شکایات
بر اساس نتایج این تحقیق مشخص گردید که تمامی عوامل مزبور غیر از (الف) (ب) در حفظ و تحکیم روابط با مشتریان و افزایش میازن رضایتمندی در آنها موثر می باشند. به عبارت دیگر، عوامل (ج)، (د)، (ه)، (و)، (ز) بر رضایتمندی و نیز حفظ و تحکیم روابط با مشتریان همزمان موثرند.
Authors