اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمت بانکی
Publish place: International Conference on Banking Services Marketing
Publish Year: 1388
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 5,629
This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
IBSM01_024
Index date: 27 July 2009
اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمت بانکی abstract
تحقیق حاضر با عنوان اولویت بندی موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی (مطالعه موردی شعب بانک تجارت در تهران)سال 1388 در شعب بانک تجارت انجام شده است. هدف اصلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بررضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمت بوده است. بدین منظور از مدل جانستونی که در تحقیقات خود در بانکهای انگلیس 18 عامل کیفیت خدمت را شناسایی وعوامل موثر بررضایت و نارضایتی را اولویت بندی کرده استفاده شد. تحقیق حاضر پژوهشی کاربردی - توصیفی (پیمایشی) بوده و جامعه آماری آن کلیه مشتریان بانک تجارت در شعب تهران هستند. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای - تصادفی و از آزمونهای کلومرگروف - اسمیرنوف ، میانگین و فریدمن برای تعیین نوع آزمون ها و آزمون کردن فرضیات تحقیق و اولویت بندی عوامل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد سه اولویت اول موثر بر رضایت به ترتیب اهمیت عبارتست از ملاحظه کار/ کمک کننده، مساعدت و دوستی، توجه و سه اولویت اول موثر بر نارضایتی به ترتیب اهمیت عبارت است از دوستی و کمال، قابلیت اعتماد، تواضع و نزاکت
اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمت بانکی Keywords:
اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمت بانکی authors
مهدی حقیقی کفاش
هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی
نیلوفر احمدی
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه علامه طباطبائی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :