بررسی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-CRM) در مراکز شهرداری منطقه 20 شهر تهران ( تابستان 95 )

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( e-CRM )، استراتژی کلیدی تجارت الکترونیکی و وظیفه ای ضروری برای بازاریابی خدمات مشتری محور است که در سال های اخیر پیاده سازی و گسترش آن موضوع مهمی برای بسیاری از شرکت ها، سازمان ها و صنایع بخصوص در صنعت مدیریت شهری شده است. این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در مراکز شهرداری می پردازد، روش این پژوهش توصیفی، پیمایشی و همبستگی و از نوع کاربردی است، جامعه آماری این پژوهش مدیران ارشد، میانی و عملیاتی مراکز شهرداری منطقه 02 شهر تهران میباشد. مسیرهای عنوان شده با استناد به داده هایی که از طریق پرسشنامه و با استفاده از سوالات استاندارد بین المللی گردآوری شده از نود و چهار نفر از مدیران این مراکز از جمله معاونت های مختلف فنی عمرانی، معاونت اقتصاد شهری، معاونت فرهنگی اجتماعی، معاونت نیروی انسانی و... بررسی و آزمون شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند، همچنین برای آزمون فرضیات از ضریب آلفای کرونباخ و برای بررسی مدل مفهومی با معادله یابی ساختاری واریانس استفاده شده است. نتایج کلی ضمن تایید اعتبار و روایی پژوهش، حاکی از آنست که: سازه های پذیرش فناوری و کیفیت خدمات وب سایت از طریق رضایت الکترونیکی مشتری و وفاداری الکترونیکی مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر می گذارند.

Keywords:

, e-CRM , CRM , اینترانت , اکسترانت , رضایت و وفاداری مخاطب , کیفیت خدمات وب سایت , پذیرش فناوری