اولویت بندی شاخص های رضایت مشتریان و مدل سازی آن بر اساس تیوری صف مطالعه موردی: شرکت مهندسین مشاور موننکو ایران

مشتری مداری و مطالعه نقطه نظرات به دست آمده به عنوان یکی از الزامات در استاندارد ISO 9001 و بطور خاص در استاندارد ISO 10004 به شمار میرود. اخذ این نظرات میتواند منجر به بهبود خدمات ارایه شده در محیط رقابتی امروزی، افزایش میزان رضایت مشتریان، کاهش زمان ارایه خدمات و ایجاد مزیتی رقابتی برای سازمان و در نهایت پایداری و ادامه حیات آن گردد. با توجه به اهمیت نظرات مشتریان در شرکت مهندسین مشاور موننکو ایران، نظرات آنها به صورت دورهای اخذ شده و سعی میشود نتایج حاصل در نحوه خدمات رسانی اعمال شود. از این رو بر اساس نتایج بدست آمده در آخرین نظرسنجی های صورت پذیرفته، شاخص زمان ارایه خدمات و پایبندی به تعهدات زمانی به عنوان یکی از عوامل مهم از سوی مشتریان این سازمان عنوان شده است. در این پژوهش، تلاش میگردد تا عوامل موثر درون سازمانی بر بهبود زمان ارایه خدمات از منظر مدلهای صف بررسی گردد و پارامترها و شاخص های تیوری صف از طریق معیارهای تجمعی، معیارهای زمانی و شاخص بهره وری در هریک از گروه های درون سازمانی موثر در ارایه خدمات به مشتریان مورد سنجش قرار گیرد.

Keywords:

مشتری مداری , سیستم مدیریت کیفیت , رضایت مشتری , تیوری صف