بررسی ابعاد کیفیت خدمات در آژانس های هواپیمایی شهر بوشهر بر مبنای مدل تحلیل شکاف و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 490
This Paper With 9 Page And PDF and WORD Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
INDUSTRIAL03_0793
تاریخ نمایه سازی: 26 مرداد 1397
Abstract:
امروزه سازمان های خدماتی نقش مهمی در توسعه کشورها دارند. آژانس های هواپیمایی به عنوان یک صنعت خدماتی می تواند قابلیت های زیادی در توسعه کسب و کار داشته باشد. یکی از مسایل مهم در این زمینه بهبود رضایت مشتریان است. در این تحلیل کیفیت خدمات به عنوان یکی از راهکارهای موثر بر ارتقای رضایت مشتریان نیازمند توجه ویژه ای می باشد. هدف از انجام این پژوهش بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای مدل شکاف و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی است. در این پژوهش تعداد 12 پرسشنامه بین مشتریان و تعداد 8 پرسشنامه بین کارمندان آژانس های هواپیمایی توزیع شد و پس از اینکه پرسشنامه های مقایسات زوجی برای مدل کیفیت خدمت سروکوآل توسط مشتریان و کارمندان آژانس های هواپیمایی تکمیل گردید. نتایج شکافی قابل توجه بین ادراک کارمندان و مشتریان آژانس ها را نشان داده است به نحوی که از نظر کارمند برای ارایه بهتر خدمات، اولویت با لوازم مشهود است در حالیکه مشتری آن را در اولویت آخر خود قرار داده است و برای مشتری برقراری ارتباط و درک خواسته ها و نیازهای آن از سایر ابعاد خدمت بااهمیت تر است و در میان ابعاد دیگر جایگاه بالاتری دارد.
Keywords:
Authors
سمانه رییسی نافچی
دانشجوی دکتری مدیریت دانشگاه تهران و عضو هییت علمی مرکز آموزش عالی لامرد، فارس، ایران
فرید سعیدی
دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشگاه خلیج فارس بوشهر