شناسایی و تحلیل شکایات بیمه ای در رشته بیمه اتومبیل (مطالعه موردی: تجارب جهانی)

موجودیت شرکت های بیمه و رشد آنها برای ایفا هرچه بهتر نقش خود در صحنه اقتصادی کشور، تا حد زیادی به تمایل مشتریان به خرید از شرکت های بیمه بستگی دارد لذا یکی از مهم ترین مسایلی که شرکت ای بیمه باید آن را مد نظر قرار دهند، خدمت رسانی مطلوب به بیمه گذاران و تحت کنترل داشتن فرایند رسیدگی به امور مشتریان است. از این رو ارایه خدمات با کیفیت در راستای جلوگیری از نارضایتی مشتری به ویژه در دنیای رقابتی امروز، امری مهم به شمار می رود و لذا بررسی شکایات بیمه ای جهت شناسایی علل و عوالی که باعث بوجود آمدن این شکایات شده است بسیار مهم تلقی می شود و در صورت شناسایی علل دقیق شکایات می توان از پیشامد آن در آینده جلوگیری نمود چرا که مشتری ناراضی به تبلیغ منفی پرداخته و سرانجام فعالیت خود را با شرکت بیمه قطع می نماید. لذا اگر شرکت بیمه خواهان آینده روشن و یا حداقل امیدوار به بقاء هستند چاره ای جز حفظ رضایت مشتریان ندارد. از طرفی بیمه اتومبیل با توجه به سهم قابل توجه در حق بیمه های دریافتی و همچنین خسارت های پرداختی، از مهم ترین رشته های بیمه ای کشور محسوب می شود و ارزیابی شکایات در این رشته بیمه ای از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد که در این راستا، با نگاهی به تجارب جهانی، شایات بیمه ای در حوزه بیمه اتومبیل در 4 دسته زیر تقسیم بندی می شوند: 1- شکایات با منشاء در بخش فروش بیمه نامه های اتومبیل 2- شکایات در بخش دریافت خسارت بیمه نامه های اتومبیل 3- شکایات در بخش توسه خسارت بیمه نامه های اتومبیل 4- شکایات در بخش اجرای بیمه نامه های اتومبیل قابل توجه است که بررسی کلیه شکایات در هر یک از 4 دسته بندی فوق به دلیل گستردگی و تنوع شکایات امکان پذیر نبوده و لذا در این مقاله به شکایاتی که با فراوانی بیشتری در سیر کشورهای دنیا طرح شده اند، پرداخته شده است که این شکایات واقعی به واحدهای ارزیابی شکایات بیمه ای ارجاع شده است و نتایج داوری این واحدها نیز مورد بحث و بررسی قرار گرفته است که نتیجه داوری واحدهای ارزیابی شکایات بیمه ای برای بیمه گر و بیمه گذار لازم الاجرا می باشد. ضمنا به دلیل عدم دسترسی به پایگاه داده شکایات بیمه مرکزی، از شکایات مورد بحث در رشته بیمه اتومبیل در سایر کشورهای دنیا، متغیرهایی با استفاده از هری ک از 4 دسته بندی شکایات (مرحله فروش، مرحله خسارت، مرحله تسویه خسارت، اجرای بیمه نامه ها) بنا به وجود امکان با توجه به شرایط کشور برای طراحی پرسشنامه استخراج گردیده است و از تعدادی از کارشناسان واحدهای ارزیابی شکایات در شرکت های بیمه خواسته شده تا به رتبه بندی این متغیرها از لحاظ حجم و اهمیت شکایت بپردازند تا متوجه شویم که در هر مرحله کدام یک از متغیرها در کشور ما از اهمیت بیشتری برخوردار است. از طرفی با مقایسه فرم سامانه یکپارچه رسیدگی به شکایات بیمه گذاران موجود در سایت بیمه مرکزی ج.ا.ا با فرم های موجود در سایت های بزرگترین شرکت های بیمه در سایر کشورهای دنیا، پیشنهاداتی جهت تکمیل این فرم ارایه شده است تا بتوان با اطلاعات جمع آوری شده تجزیه و تحلیل های جامع و کاملی را در خصوص شکایات بیمه گذاران ارایه داشت.

Keywords:

شکایات , بیمه اتومبیل , واحد ارزیابی شکایات بیمه ای , شکایات در بخش فروش , شکایاتی در بخش دریافت خسارت , شکایات در بخش تسویه خسارت و شکایات در بخش اجرای بیمه نامه های اتومبیل