بررسی تاثیر سازمان پاسخگوی سریع (FRO) بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی: بانک ملی استان سمنان)

با توجه به اهمیت و ضرورت سازمان پاسخگوی سریع و رضایت مشتریان،تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سازمانپاسخگوی سریع (FRO) بر رضایت مشتریان انجام گرفت.در این تحقیق کلیه کارکنان بانک ملی استان سمنان،به عنوان جامع آماری تحقیق انتخاب شدند و سپس با استفاده از جدول مورگان تعداد 242 نفر به عنوان گروه نمونه به روش تصادفی انتخابگردیدند. به منظور سنجش و اندازه گیری متغیر های تحقیق از پرسشنامه های استاندارد سازمان پاسخگوی سریع و رضایتمشتریان استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها با استفاده از نظرات خبرگان و کارشناسان تایید و پایایی آنها با استفاده ازآلفایکرونباخ به ترتیب 89 درصد و 91 درصد تعیین شد. برای آزمون فرضیه ها از آزمونهای کمولموگروف- اسمیرنوف، همبستگیاسپیرمن، فریدمن، تکنیک آنتروپی شانون، کای دو و آزمون دوجمله ای استفاده شد. نتایج نشان داد که بین سازمانپاسخگوی سریع و ابعاد آن (قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری،زمان و خدمات) با رضایت مشتریان رابطه مستقیم ومعنادار وجود دارد و سازمان پاسخگوی سریع بر رضایت مشتریان بانک ملی تاثیر گذار است. در بین ابعاد سازمان پاسخگویسریع ،بعد زمان بیشترین و بعد خدمات کمترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند و میان خصوصیات جمعیت شناختیمشتریان با رضایت آنان، رابطه ای وجود ندارد و اینکه تمام متغیرهای پژوهش بجز خدمات در سطح مطلوبی قرار دارند.

Keywords:

پاسخگوی سریع , قیمت , کیفیت , قابلیت اطمینان , انعطاف پذیری , زمان و خدمات , رضایت مشتریان