ارایه طرحی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش در صنعت بیمه (مطالعه موردی: شرکت بیمه آسیا)
Publish place: 2nd International Conference on New Findings In Accounting, Management, Economics and Banking
Publish Year: 1397
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 728
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
EEMCO02_011
Index date: 23 April 2019
ارایه طرحی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش در صنعت بیمه (مطالعه موردی: شرکت بیمه آسیا) abstract
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت هاست که سبب ارتقاء زنجیره یک سازمان می گردد لذا رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی و کیفیت خدمات برای بقاء و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در کشور ما نیز در آینده ای نه چندان دور، خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد و بقاء شرکت های خدماتی – با توجه به تنوع محصولات و نوآوری های ارایه شده – در گرو ارایه خدمات پس از فروش مناسب و منطبق با نیازهای مصرف کنندگان می باشد. هدف از این تحقیق شناسایی عوامل اثرگذار در رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در شرکت بیمه آسیا و سپس اولویت بندی آن ها با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع تحلیلی توصیفی می باشد. نهایتا بمنظور مدلسازی در جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از ترکیب و تلفیق مدل های (گرونروز، سروکوال، جانستون) و مصاحبه با 20 نفر کارشناس خبره در بخش فروش و خدمات پس از فروش (واحدهای پرداخت خسارت) شرکت بیمه آسیا معیارها و شاخص ها تعیین گردید و سپس با نظرسنجی از خبرگان صنعت بیمه در حوزه رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش با استفاده از تکنیک AHP معیارهای اصلی اولویت بندی شدند و گزینه های رقیب با کمک نرم افزار Expert choice اولویت بندی شدند و نهایتا معیارهای اصلی به ترتیب: همدلی، تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و ملزومات اولویت اول تا پنجم بوده و همچنین در زیر معیارها درک نیاز مشتری بالاترین اولویت را داشته و ظاهر و آراستگی کارکنان در پایین ترین رتبه قرار گرفت.
ارایه طرحی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش در صنعت بیمه (مطالعه موردی: شرکت بیمه آسیا) Keywords:
ارایه طرحی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش در صنعت بیمه (مطالعه موردی: شرکت بیمه آسیا) authors
محمد مهدی نوشک
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی گلستان، ایران
سهیلا شریعتی
کارشناس حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، ایران