ارایه طرحی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش در صنعت بیمه (مطالعه موردی: شرکت بیمه آسیا)
Publish place: 2nd International Conference on New Findings In Accounting, Management, Economics and Banking
Publish Year: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 605
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EEMCO02_011
تاریخ نمایه سازی: 3 اردیبهشت 1398
Abstract:
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت هاست که سبب ارتقاء زنجیره یک سازمان می گردد لذا رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی و کیفیت خدمات برای بقاء و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در کشور ما نیز در آینده ای نه چندان دور، خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد و بقاء شرکت های خدماتی – با توجه به تنوع محصولات و نوآوری های ارایه شده – در گرو ارایه خدمات پس از فروش مناسب و منطبق با نیازهای مصرف کنندگان می باشد. هدف از این تحقیق شناسایی عوامل اثرگذار در رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در شرکت بیمه آسیا و سپس اولویت بندی آن ها با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع تحلیلی توصیفی می باشد. نهایتا بمنظور مدلسازی در جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از ترکیب و تلفیق مدل های (گرونروز، سروکوال، جانستون) و مصاحبه با 20 نفر کارشناس خبره در بخش فروش و خدمات پس از فروش (واحدهای پرداخت خسارت) شرکت بیمه آسیا معیارها و شاخص ها تعیین گردید و سپس با نظرسنجی از خبرگان صنعت بیمه در حوزه رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش با استفاده از تکنیک AHP معیارهای اصلی اولویت بندی شدند و گزینه های رقیب با کمک نرم افزار Expert choice اولویت بندی شدند و نهایتا معیارهای اصلی به ترتیب: همدلی، تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و ملزومات اولویت اول تا پنجم بوده و همچنین در زیر معیارها درک نیاز مشتری بالاترین اولویت را داشته و ظاهر و آراستگی کارکنان در پایین ترین رتبه قرار گرفت.
Keywords:
Authors
محمد مهدی نوشک
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی گلستان، ایران
سهیلا شریعتی
کارشناس حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، ایران