بررسی مولفه های ارتقای کیفیت خدمات بانکی با رویکردی سیستمی

در بازارهای رقابتی امروزی در صنعت بانکداری، توجه دقیق به خواسته های مشتریان از منظر کیفیت خدمات و ارایهعکس العمل مناسب بر مبنای اوالیت ها شیوه ای مناسب برای جلب رضایت و وفاداری مشتریا محسوب می شود در اینراستا، بررسی روابط درونی مولفه های ارتقای کیفیت خدمات بانکی با رویکردی سیستمی می تواند اطلاعات مهمی را ارایه دهد. در تحقیق حاضر به بررسی عوامل ارتقای کیفتی خدمات بانکی با استفاده از رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری پرداخته شده است. داده ها از طریق گروه خبره شامل 30 نفر که 15 نفر آنها اعضای هییت علمی دانشگاهی در رشته های مدیریتی و 15 نفر از مدیران ارشد بانک ملی بودند، از طریق تهیه و تنظیم پرسشنامه ای محقق ساخته بر پایه انجام مقایسات زوجی مابین مولفه های تحقیق گردآوری گردید. روایی و پایایی پرسش نامه به ترتیب با رویکرد محتوایی و آزمون مجدد مورد بررسی و تایید قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان داده است که مولفه های ارتقای کیفیت خدمات بانکی در پنج سطح قابل دسته بندی است. در سطح اثرگذاری مولفه های قابلیت اطمینان ، امنیت و ایمنی ، شایستگی و انعطاف پذیری شناسایی شده است. این مولفه ها به مثابه سنگ زیربنای مدل عمل کرده و برای شروع بهبود کیفیت خدمات می باید در گام اول بایستی روی آن تاکید شود. در نهایت بر اساس نتایج به دست آمده از تحقیق پیشنهادهایی به تصمیم گیران در خصوص ارتقای کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی ارایه شده است.

Keywords:

کیفیت خدمات بانکی , ارتقای کیفیت خدمات , مدلسازی ساختاری تفسیری , بانک ملی ایران