شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بااستفاده از روش های تصمیم گیری چندمعیاره2 AHP 1 وتاپسیس فازی3(مطالعه موردی نمایندگی های ایران خودرو)

با توجه به اینکه امروزه رقابت در بازار هر روز شدیدتر میشود، پاسخگویی به نیازها مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بی شتری مییابد؛ چون مهمترین عامل حفظ بقا و مت ضمن ر شد سازمان، م شتریان ه ستند. در تحقیق حا ضر ابتدا عوامل موثر بروفاداری م شتریان برا ساس نظرات و اظهارات م شتریان شنا سایی و سپس با ا ستفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره ، اثر هریک از عوامل مذکور بر وفاداری مشتریان تعیین میشود. مدیران نمایندگی ها مذکور میتوانند با توجه به این عوامل راهبردهای منا سب تری تدوین و منابع خود را فراخور اهمیت هریک از این عوامل اختصاص دهند. همچنین نتایج حاصل از این تحقیق میتواند برای سازمانهای مشابه نظیر شرکت سایپا ، کرمان خودرو ، مدیران خودرو و سایر شرکتهای خودرو سازی دیگر نیز مفید واقع شود.

Keywords:

تاپسیس , AHP , نظریه فازی , وفاداری مشتری