ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

تاثیر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) بر عملکرد رابطه با مشتری

Publish place: Journal of Business Administration Reseaches، Vol: 10، Issue: 20
Publish Year: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 537

This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/916266

شناسه ملی سند علمی:

JR_BAR-10-20_006

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

Abstract:

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه­ی آن استفاده از قابلیت رسانه­های اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری می­باشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، به­کارگیری فناوری رسانه اجتماعی، طرح­های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و عملکرد رابطه با مشتری را می­سنجد. برای آزمون این الگو، اطلاعات 150 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد سازمان­های فعال استان فارس در حوزه بازاریابی با استفاده از پرسشنامه جمع­آوری گردید. الگوی مفهومی پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری با به­کارگیری نرم افزارWRARP PLS4  و روش تحلیل مسیر مورد سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (شامل متغیرهای مشتری مداری، استفاده از فناوری رسانه اجتماعی، طرح­های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) بر عملکرد رابطه با مشتری تاثیر مثبت و معنی­داری دارد. نتایج همچنین حاکی بود که فرایندهای اطلاعات ارتباطی بر قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیرگذار نیست. 

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , فناوری رسانه اجتماعی , مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی , عملکرد رابطه با مشتری

Authors

سید محمدباقر جعفری

استادیار گروه مدیریت صنعتی و مالی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران

زینب یعقوبی جهرمی

کارشناس ارشد مدیریت دولتی- سیستم های اطللاعاتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • Akhavan Kharrazian, M., & Rikhtegaran, B. (2015). Obstacles to the ...
  • Haji Karimi, A., & Mansourian, T. (2012). Investigating and explaining ...
  • Khosh Heykal, M. & Nazafati, N. (2014). Identification and Selection ...
  • Ghaffari Ashtiani, P., & Davoodi, M. (2016). Analyzing and analyzing ...
  • Mahdavi, A., & Mousavi, S. Z. (2014). Provides a framework ...
  • Azila, N., & NoorNeeraj, M. (2011). Electronic Customer Relationship Management ...
  • Bijmolt, T. H., Leeflang, P. S., Block, F., Eisenbeiss, M., ...
  • Chen, J. S., & Ching, R. K. (2007). The effects ...
  • Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2014). CRM to social ...
  • Coltman, T. (2007). Why build a customer relationship management capability ...
  • Deshpande, R. (1983). Paradigms Lost : on theory and method ...
  • Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation ...
  • Greenberg, P. (2010). CRM at the Speed of Light, Fourth ...
  • Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer ...
  • Harrigan, P., & Miles, M. (2014). From e-CRM to s-CRM. ...
  • Harrigan, P., Soutar, G., Choudhury, M. M., & Lowe, M. ...
  • Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, ...
  • Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005). ...
  • Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the ...
  • Kock, N. (2010). Using WarpPLS in e-collaboration studies: An overview ...
  • Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: ...
  • Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., ...
  • Payne, A., & Frow, P. (2006). Customer relationship management: from ...
  • Rapp, A., Trainor, K. J., & Agnihotri, R. (2010). Performance ...
  • Trainor, K. J., Andzulis, J. M., Rapp, A., & Agnihotri, ...
  • Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., ...
    • نمایش کامل مراجع