شکل دهی خدمات بانکی با رویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی و مدل کانو
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 359
This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-5-9_007
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
Abstract:
در ایران، نظام بانکداری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل میدهد و ارزش افزودهی ایجاد شده توسط بانکها سهم عظیمی از مجموع ارزشافزودهی بخش مالی کشور را تامین میکند. امروزه بانکها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائهی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائهی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدودهی مدلهایی که تاکنون به آنها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفههای موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینهای از مولفههای حیاتی را برای دستیابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان میدهد که زمانی راهبردهای ارائهی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصههای کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانونمند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن میسازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، میتواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.
Keywords:
Authors
سید محمود زنجیرچی
استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد
نگار جلیلیان
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید، دانشگاه یزد
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :