بررسی تاثیر قابلیت های فتاوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری، باتوجه به نقش میانجی رضایت مندی مشتری

هدف این پژوهش بررسی تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط بامشتری با توجه به نقش واسطه ای رضایت مندی مشتری است. پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی است. ازنظر جمع آوری داده ها نیز میدانی تلقی می شود. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 30 سوال برای سنجش کل متغیرهای تحقیق است. روایی پرسشنامه توسط نظر اساتید و کارشناسان و تحلیل عاملی تایدی و و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان سازمان میوه و تره بار شهرداری کرج می باشد. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 140 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند. به منظور آزمون فرضیه ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. همچنین نتایج پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS وsmatrpls مورد بررسی قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که قابلت های فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مندی تاثیر دارد. همچنین رضایت مندی مشتری نیز بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر داشته است. نقش میانجی رضایت مندی مشتری نیز با توجه به تاثیر روابط، مورد تایید قرار گرفت.

Keywords:

قابلیت های فناوری اطلاعات , مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مندی مشتری , مدل سازی معادلات ساختاری.