بررسی عوامل موثر بر شناسایی و رتبه بندی انتخاب بانک توسط مشتریان با استفاده از تکنیک فازی AHP

جذب مشتریان مستلزم شناخت عواملی است که آنها در ارزیابی سازمان مد نظر قرار می دهند محیط رقابتی صنعت بانکداری کشور ، بویژه در راستای بانکداری خرد و تلاش بانک های نو پا در جذب مشتریان رقبای قدیمی اهمیت موضوع را بیشترمی کند . سیاستهای پولی و مالی مطلوب و کارا از طرف دولت و بانک مرکزی در بخش واسطه های مالی می تواند به پویایی سیستم بانکی بیانجامد بنابراین مشتریان در گزینش بانک ونوع خدمات بانکی حساسیت ویژه ای دارند.جلب اعتماد مشتریان به عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیک محسوب می شود. از طرفی نتیجه بسیاری از مطالعات نشان می دهد که اعتماد از جنبه های مهم و ضروری در پذیرش بانکداری و عنصر اساسی برای ایجاد روابط بلند مدت مشتریان با بانک می باشد. هدف اصلی این پژوهش تجزیه و تحلیل عوامل موثر بر شناسایی و رتبه بندی انتخاب بانک توسط مشتریان می باشد. این مطالعه با استفاده از روش AHP فرایند تحلیل سلسله مراتبی ، ابزار اندازه گیری از طریق پرسشنامه دلفی در پی اکتشاف پیامدهای جدید در ارتباط با این مطالعه می باشد. جامعه مورد مطالعه در این تحقیق، مشتر یان بانک سامان در استان هرمزگان هستند که از این بانک خدمات خریداری می کنند؛ نمونه آماری تحقیق 350 نفر و براساس تعداد و تنوع خدمات بانکی را به خود اختصاص دادند. فرد آماری از روش تصادفی سیستماتیک که دسته اول از طریق لیست مشتریان که به بانک مراجعه می کنند، انتخاب شد. نتایج به دست آمده از بررسی و شناسایی شاخص های انتخاب بانک توسط مشتریان نشان می دهد از میان18 عامل شناسایی شده به عنوان عوامل انتخاب بانک توسط مشتریان 15عامل بحرانی و اساسی بوده و نقش پر اهمیتی در پژوهش دارند و تنها 3 شاخص غیر بحرانی و غیر اساسی بوده اند.

Keywords:

رضایت مشتری , کیفیت خدمات , بانکداری , فرایند تحلیل سلسله مراتبی , بانک سامان.