شناسایی مولفه های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی با استفاده از روش دیمتل
Publish place: Systems Thinking In Practice
Publish Year: 1398
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 1,197
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
STINP01_030
Index date: 28 December 2019
شناسایی مولفه های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی با استفاده از روش دیمتل abstract
صنعت هواپیمایی نقش مهمی در توسعه و رقابت ایران ایفا کرده و نسبت به سایر وسایل حمل ونقل، توجه بیشتری را به خود جلب کرده است. در چنین محیطی، ارزیابی کیفیت خطوط هوایی نه تنها برای توسعه اقتصادی کشور بلکه برای توسعه شرکت های هواپیمایی در همان صنعت مهم است. هدف این تحقیق، شناسایی مولفه های ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده توسط 5 شرکت هواپیمایی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات مصاحبه با خبرگان می باشد. جامعه آماری موردمطالعه در این تحقیق، کلیه مسافران کثیرالسفر شرکت های آسمان، آتا، ایران ایر، زاگرس و ماهان و نمونه جهت انجام مصاحبه 15 نفر از خبرگان (متشکل از مهمانداران و خلبانان) بوده اند. برای تعیین وزن مولفه ها و یافتن روابط بین آن ها از تکنیک Dematel استفاده شد. سپس با استفاده از نرم افزار Excel 2013 به تجزیه وتحلیل داده ها پرداخته شد. نتایج تحقیق نشان داد، از بین 20 مولفه شناسایی شده، مولفه های تناسب قیمت بلیت با کیفیت خدمات، مدرن و به روز بودن هواپیمای مورداستفاده در شرکت و قیمت بلیت دارای بالاترین وزن می باشد. همچنین در خصوص روابط بین مولفه ها، مدرن و به روز بودن هواپیما تاثیرگذارترین معیار و خدمات ویژه افراد ناتوان تاثیرپذیرترین معیار می باشند.
شناسایی مولفه های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی با استفاده از روش دیمتل Keywords:
شناسایی مولفه های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی با استفاده از روش دیمتل authors
یوسف رمضانی
استادیار گروه مدیریت موسسه آموزش عالی عطار، مشهد، ایران
معصومه عارف
استادیار گروه مدیریت موسسه آموزش عالی عطار، مشهد، ایران