بوروکراسی پیچیده؛ هزینه ای که در هیچ بودجه ای ثبت نمی شود

در ارزیابی عملکرد دستگاه های دولتی معمولا شاخص هایی مانند مدت زمان ارائه خدمت، تعداد پرونده های رسیدگی شده یا هزینه های اجرایی مورد توجه قرار می گیرند. اما پرسش مهمی وجود دارد که کمتر به آن پرداخته می شود: هزینه ای که شهروند برای عبور از فرایندهای اداری می پردازد، در کجا محاسبه می شود؟

هر مراجعه اداری، صرفا یک تعامل میان شهروند و سازمان نیست. برای بسیاری از افراد، این تعامل به معنای ساعت ها انتظار، رفت وآمدهای مکرر، تهیه اسناد متعدد، سردرگمی در مقررات و تحمل فشار روانی ناشی از ابهام است. این هزینه ها معمولا در هیچ گزارش عملکردی دیده نمی شوند، زیرا از بودجه سازمان پرداخت نشده اند؛ بلکه مستقیما بر دوش شهروند قرار گرفته اند.

این مسئله زمانی اهمیت بیشتری پیدا می کند که مخاطبان خدمات عمومی، گروه های آسیب پذیر جامعه باشند. سالمندان، بیماران، افراد دارای معلولیت، خانواده های کم درآمد یا کسانی که دسترسی محدودی به فناوری دارند، بیش از دیگران از پیچیدگی های اداری آسیب می بینند. در چنین شرایطی، حتی اگر قانون حق مشخصی برای شهروند ایجاد کرده باشد، دشواری فرایندهای اداری ممکن است عملا مانع بهره مندی او از همان حق شود.

از منظر حکمرانی عمومی، کیفیت یک سیاست تنها به متن قانون وابسته نیست؛ بلکه به کیفیت اجرای آن نیز بستگی دارد. گاهی فاصله میان «حق قانونی» و «حق قابل دسترس» دقیقا در همین لایه اجرایی شکل می گیرد. به همین دلیل، ساده سازی فرایندها صرفا اقدامی برای افزایش بهره وری نیست، بلکه بخشی از تحقق عدالت اداری محسوب می شود.

تحول دیجیتال نیز اگرچه ظرفیت بالایی برای کاهش پیچیدگی دارد، اما راه حل قطعی نیست. دیجیتالی کردن یک فرایند پیچیده، لزوما آن را ساده نمی کند. اگر طراحی خدمت بر مبنای نیاز واقعی کاربران انجام نشود، سامانه های الکترونیکی تنها شکل جدیدی از همان پیچیدگی های پیشین خواهند بود.

از این رو، پیشنهاد می شود در کنار ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی، شاخص هایی برای سنجش «تجربه شهروند» نیز طراحی شود. تعداد مراجعات لازم برای دریافت خدمت، میزان مدارک موردنیاز، زمان واقعی صرف شده توسط متقاضی و نرخ انصراف از ادامه فرایند، می توانند تصویری واقع بینانه تر از کیفیت حکمرانی ارائه دهند.

در نهایت، دولت کارآمد صرفا دولتی نیست که خدمات را سریع تر ارائه کند؛ بلکه دولتی است که دستیابی به حقوق قانونی را برای همه شهروندان، به ویژه گروه های آسیب پذیر، آسان تر و عادلانه تر سازد. هرچه فاصله میان قانون و دسترسی واقعی کمتر شود، اعتماد عمومی به نهادهای حکمرانی نیز تقویت خواهد شد.