مفهوم کنترل کیفیت فراگیر

مفهوم کنترل کیفیت فراگیر

بهرام آقاجان پور

مدیر کنترل کیفیت شرکت سپهرالکتریک

در مفهومی گسترده کنترل کیفیت فراگیر چیزی جز کنترل خود مدیریت نیست.از دیدگاه فیگن بام؛کنترل کیفیت فراگیر را می توان به این صورت تعریف کرد" کنترل کیفیت فراگیر ،به هم پیوستن کوشش ها در یک سیستم کارا برای ایجاد کیفیت،نگهداری کیفیت و بهبود کیفیت بوسیله ی گروه های مختلف در یک سازمان است.این سیستم باید موجب شود که تولید و خدمات در اقتصادی ترین سطح نگهداشته شده،رضایت کامل مشتری فراهم آید.کنترل کیفیت فراگیر نیازمند مشارکت همه ی واحدها در سازمان است.

مدیریت کیفیت فراگیر یعنی اقدامی هوشمندانه، تدریجی و مستمر که تاثیر هم افزایی در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می شود.ادوارد دمینگ

مدیریت کیفیت فراگیر نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود، می پردازد. به عبارت دیگر مجموعه ای از فرایندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتری از طریق توانمندسازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هزینه پایین تر می باشد.

مدیریت کیفیت جامع با تمرکز بر کار تیمی، می تواند تیم های چند تخصصی را خلق کند که افراد با تخصص های مختلف، برای رسیدن به هدفی مشترک تلاش می کنند. این شیوه از مدیریت، با به اشتراک گذاری دانش میان اعضای تیم ها و برقراری ارتباطات و هماهنگی بین دپارتمان های مختلف، باعث می شود دانش سازمانی عمیق تر شده و شرکت ها در استقرار پرسنل، انعطاف پذیرتر شوند.

ارتقای کیفیت از انتخاب فلسفه مدیریتی شروع می شود. در سفر بی پایان ارتقای کیفیت نقطه شروع برای تلاشهای ارتقای کیفیت در یک سازمان انتخاب آگاهانه یک فلسفه مدیریتی است. ابتدا باید مدیران ارشد سازمان از میان فلسفه های مدیریتی رایج فلسفه ای را برای جهت دادن به تلاشهای سازمان خود انتخاب نمایند مدیریت کیفیت فراگیر با داشتن ارکان فلسفی و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تلاشها شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد سه رکن مهم فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر یعنی مشتری محوری ،فرایند گرایی و ارتقای مستمر هم در راس یک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجرااست.مدیران ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان دورنما و رسالت آن فرایند های کلیدی را تعیین می کنند و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها همه افراد سازمانی ،یعنی«صاحبان فرایند ها»را برای ارتقای عملکرد فرایند ها آماده و بسیج می نماید کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملکرد فرایند های کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه می شوند برآیند دو حرکت از«بالا به پایین»و از« پایین به بالا »موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت دار در سازمان خواهد بود تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت کیفیت فراگیر خواهد انجامید انتخاب و اجرای چنین فلسفه ای است که به روشها و ابزار ارتقا از جمله روش ها و ابزار آماری معنی می بخشد.کسانی که تلاش کرده اند بدون معرفی یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای «حل مشکل»یا«ارتقای کیفیت»استفاده نمایند هرگز نتوانسته اند موجب تغییرات دائمی شوند .

ایزو مدیریت کیفیت فراگیر (مدیریت و سازمان ) چیست؟

ایزو مدیریت کیفیت فراگیر (مدیریت و سازمان ) یاISIR 13000 یکی از استانداردهای مدیریت کیفیت است که به بررسی بهبود کارایی و اثر بخشی سازمانی در سطح کل سازمان و شرکت و حذف موانع احتمالی آن می پردازد. در این ایزو محیطی برای کارکنان سازمان ایجاد می شود که به طور مستمر خدمات و محصولات ارائه شده به مشتری را بهبود می بخشند. این ایزو تحت سیستمی به مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) عمل می کند که یک رویکرد مدیریتی را تعریف می کند که در جهت اهداف بلند مدت سازمان و رضایت مشتری است. در سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، کلیه اعضاء سازمان در روند بهبود محصولات، خدمات و هم چنین فرهنگ کار خود تلاش می کنند.

ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت جامع مفهوم پیچیده ای است که فرایندهای انسانی، محصولی و تکنولوژیکی را به عنوان ابعاد اصلی که منجر به بهبود مستمر کیفیت خدمات و محصولات می شود، پوشش می دهد.

بعد انسانی مدیریت کیفیت فراگیر شامل تعهد کامل رهبری، آموزش و مشارکت کارکنان، مشتری مداری و مدیریت کیفیت تامین کنندگان است. طراحی محصول و مدیریت فرایند نیز ابعاد محصولی این شیوه مدیریتی را شامل می شوند. در نهایت، ساختار سازمانی با عناصری مانند برنامه ریزی استراتژیک، برنامه ریزی تیمی، کنترل اطلاعات و ارائه بازخورد سروکار دارد.

مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از سازمان ها اجرا می شود، زیرا همانطور که پیش از این هم گفته شد، به موفقیت و بهبود عملکرد سازمانی کمک می کند. با این حال، اجرای نامناسب استراتژی ها و منابع می تواند باعث شکست در بهبود کیفیت محصولات و خدمات شود. این شکست ها می تواند ناشی از مدیریت و رهبری نامناسب، عدم مشارکت کارکنان و دست کم گرفتن نقش مشتری در بهبود کیفیت باشد.

هر رهبر و مدیر ارشد، با اجرای استراتژی های مدیریت کیفیت فراگیر سر و کار دارد، زیرا اجرای آن، سود و منافع خوبی را برای سازمان به همراه می آورد. موضوع مهم آن است که رهبران سازمان ها باید تعهد و وفاداری خود را به تمامی اعضای تیم کاری نشان دهند..

موضوع رهبری در سازمان، در مدیریت کیفیت جامع بسیار اهمیت دارد، زیرا بر روند بهبود و توسعه دائمی تاثیرگذار است. رفتار رهبری بر تمامی اعضای تیم اثر می گذارد، به گونه ای که باعث می شود تمامی آنها کار درست را در زمان مناسب و با رغبت انجام دهند. در چنین شرایطی است که سازمان ها رشد می کنند و اهداف آنها محقق می شود.

درمقابل، نقش مدیران آن است که روش ها را به درستی دنبال کرده و استانداردهای تعیین شده را رعایت کنند. درواقع مسئولیت آنها فراتر از هنجارهای پذیرفته شده نیست. از این رو، الگوهای رفتاری رهبری بر کارکنان تاثیر می گذارد. بنابراین، رهبران باید دارای ارزش های اخلاقی خاصی بوده و احساس مسئولیت پذیری بالایی در زمان تغییرات و بحران ها داشته باشند..

تعهد رهبری مدیران ارشد با نگرش مسئولانه آنها نسبت به رفاه کارکنان زیردست خود آشکار می شود که بر کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده نیز تاثیر می گذارد. علاوه بر این، مدیریت ارشد باید مسئول تعریف چشم انداز، ماموریت و نظام ارزشی یک شرکت و همچنین، تدوین برنامه های استراتژیک باشد. بهره برداری موثر از منابع و پرسنل از جمله اهداف اصلی رهبران سازمان ها است.

در کنار مدیریت تامین کنندگان و مشارکت مشتری، مشارکت کارکنان نیز به رشد سازمانی و حفظ روابط مطلوب میان کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان کمک می کند.مشارکت کلی کارکنان به شیوه مدیریتی مدیر ارشد و چگونگی برخورد مدیران با کارمندان در سازمان بستگی دارد. در مدیریت کیفیت جامع، اهداف مدیر ارشد و کارمندان در یک راستا قرار می گیرد.

مشارکت کارکنان در صورت توانمندسازی تمامی آنها امکان پذیر است و به آنها اجازه می دهد تا اقداماتی را در راستای رفع نیازها و انتظارات مشتریان انجام دهند. کیفیت محصولات و خدمات باید از دغدغه های اصلی کارکنان باشد. باید تلاش کنند تا اهداف خود را با اهداف والای سازمانی هماهنگ کنند.

سازمان ها بدون داشتن هدف و ماموریت، در تولید کالای باکیفیت و دستیابی به نرخ بالای عملکرد و سودآوری موفق نخواهند بود. درواقع، سازمان باید اهمیت تمرکز بر مشتری را مانند یک فرهنگ در سازمان جا بیندازد. بررسی نیازها و نگرانی های مصرف کننده، اولین گام در جهت بهینه سازی تولید است.

ساختار سازمانی در مشتری مداری از اهمیت بالایی برخوردار است. مشتریان، مهم ترین فاکتور در بهبود کیفیت محصولات و خدمات هستند. مدیریت می تواند با تغییر در ارزیابی فرایند تولید، رضایت مشتری را به دست آورد. بنابراین، برای برآورده کردن انتظارات مشتریان، لازم است که کالاها و خدماتی با کیفیت بالا در حجم، زمان و مکان مناسب و با قیمت مناسب در دسترس آنها قرار بگیرد.

به محض اینکه محصولی تولید شد، موضوع توزیع مطرح می شود. بنابراین، مدیریت کیفیت تامین کنندگان، گام بعدی در بهبود کیفیت محصول و خدمات تولیدی به شمار می رود. سازمان ها نباید نقش تامین کنندگان را دست کم بگیرند، زیرا بر موقعیت رقابتی یک شرکت در بازار تاثیر بسیاری دارند. تامین کنندگان در تحویل مواد اولیه ای که در ساخت محصول مورد استفاده قرار می گیرد، مشارکت دارند. بنابراین، انتخاب تامین کنندگان مناسب برای تضمین تولید کالای باکیفیت از اهمیت بالایی برخوردار است..

باید تامین کنندگان را در زنجیره تولید درنظر گرفت، چرا که مسئولیت های زیادی در آن دارند. مثلا تامین کننده مسئول ردیابی هزینه های موادی است که طی مراحل مختلف تولید مورد استفاده قرار می گیرند.