بررسی تاثیر خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت الکترونیک مشتریان (مطالعه موردی بانک ملت استان تهران)

ورود اینترنت به فضای کسب وکار موجب رفع محدودیت های زمانی و مکانی در ارائه خدمات شده است و با گسترشروزافزون کاربردهای آن در حوزه های مختلف اقتصادی نظیر خدمات بانکی، زمینه های افزایش رضایت مشتریان بهعنوان یکی از عوامل موثر در موفقیت سازمان در عرصه رقابت، فراهم آمده است. در این راستا پژوهش حاضر با هدفشناخت ویژگی های خدمات بانکداری اینترنتی و تاثیر آن بر رضایت الکترونیک مشتریان و ارائه راهکار انجام شدهاست. روش اجرا آن، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد، همچنین از داده های اولیه و ثانویه از جملهمطالعه کتابخانه ای و پرسشنامه برای گردآوری داده ها استفاده شده است. به همین منظور پرسشنامه ای با بهره گیری ازمتغیرهای تاثیرگذار بر رضایت الکترونیک مشتریان طراحی شد و در شهر تهران با حجم نمونه 375 نفر براساسفرمول کوکران، از مشتریان بانک ملت جمع آوری گردید و با استفاده از نرم افزارSPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که ویژگی های خدمات بانکداری اینترنتی شامل سهولت در کاربرد، امنیت، دسترسی وکیفیت محتوا بر رضایت الکترونیک مشتریان تاثیرگذار می باشد.

Keywords:

بانکداری اینترنتی , رضایت الکترونیک , بانک ملت