تأثیر عملکرد در نقش، فرانقش و کیفیت خدمات ادراک شده در جذب مشتری
Publish place: Third Valencia Accounting and Management Conference Spain
Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 258
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CAMCONF03_045
تاریخ نمایه سازی: 12 اسفند 1399
Abstract:
نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان ها و شرکت ها انکار ناپذیر است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد، تعریف شده است. این مهم تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، جذب مشتری و وفاداری مشتری دارد. در واقع کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، تحت تأثیر عملکردی است که کارکنان آن سازمان یا شرکت از خود نشان می دهند. بنابراین رفتار و عملکرد درون نقشی و فرانقشی کارکنان بر جلب رضایت مشتری مؤثر است.
Keywords:
Authors
شعله اسدپور
دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور، قشم، ایران
بهناز شکیب
استادیار، گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور، قشم، ایران