بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی: بانک ملی شهر مشهد)

بانکداری الکترونیکی یکی از انواع بانکداری است که تمامی انتقالات پول و فرآیندهای بانکی را در بستر اینترنت و به صورتالکترونیکی بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتریان در بانک مدیریت می کند. بانکداری الکترونیکی با استفاده از تکنولوژی هایپیشرفته سخت افزاری و نرم افزاری شبکه و مخابرات انجام می شود. لذا در این تحقیق با توجه به اهمیت رضایت مشتری دردریافت خدمات الکترونیک، تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملی شهر مشهد شامل بانکداری اینترنتی، خدماتدستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش بر رضایت مندی مشتریان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت که براساسجزئیات مرور ادبیات نظری تحقیق پنج بعد کیفیت برای بررسی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی شامل: کارایی، قابلیتاعتماد، مسئولیت پذیری، اجرا و قابلیت تامین می باشد. پنج بعد کیفیت برای بررسی کیفیت خدمات دستگاه های خودپردازشامل: سهولت دسترسی/استفاده، آگاهی مشتریان، قابلیت اعتماد، مطلوبیت مکانی و تنوع خدمات و یکپارچگی سیستم و چهاربعد کیفیت برای بررسی کیفیت خدمات پایانه های فروش شامل: سهولت دسترسی/استفاده، آگاهی مشتریان، قابلیت سیستم ویکپارچگی سیستم جهت تعیین رضایتمندی مشتریان بانک ملی از خدمات مذکور با استفاده از روش تحقیق توصیفی از طریقپرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت مورد بررسی قرار گرفت، که با آزمون دوجمله ای فرضیات تحقیق مورد ارزیابی و تایید قرارگرفت و همچنین با آزمون همبستگی معنی داری رابطه ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان بهجز کارایی، مسئولیت پذیری و قابلیت تامین بانکداری اینترنتی مورد تایید قرار گرفت که در نهایت با توجه به یافته هایتحقیق پیشنهاد گردید فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی با اطلاع رسانی و تشویق مشتریان به استفاده از اینخدمات ترویج شود.

Keywords:

بانکداری الکترونیکی , رضایت مشتری , کیفیت خدمات , بانک ملی