ارزیابی کیفیت خدمات شعب پست بانک شهر کرمان با استفاده از تصمیم گیری چند معیاره

در عصر اطلاعات و ارتباطات توجه ویژه به کیفیت خدمات و کالاها و سرویس های نرم افزار ی یک ضرورت است. در این میان حصول اطمینان از سطح کیفیت چنین خدماتی یک مسئله چالش برانگیز است. این امر ضرورت وجود مدل ها و ابزارهای ارزیابی کیفیت را بیش از قبل نمایان می سازد. در این میان، شاخص هایی که خصوصیات کیفی را به صورت حداکثری پوشش دهد و قابل اندازه گیری باشند، یکی از چالش های ایجاد چنین مدل هایی می باشند. اگر چه در سال های اخیر مدل های استاندارد کیفیت با هدف درک مشترک از شاخص های کیفی ایجاد شده که این چالش را تا حدی کاهش داده است، اما در کنار آن روش اندازه گیری این شاخص ها همچنان از چالش های یک مدل ارزیابی کیفی محسوب می گردد. هدف از اجرای این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شعب پست بانک شهر کرمان و رتبه بندی کیفی آن ها با استفاده از روش SAW می باشد. روش تحقیق توصیفی و از نظر هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریان مورد مراجعه به شعب پست بانک در شهر کرمان هستند، که حجم آنها نامحدود است. با استفاده از فرمول کوکران جهت جوامع نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب و روش نمونه گیری هم طبقه ای تصادفی می باشد. روش جمع آوری داده های تحقیق به صورت میدانی و ابزارهای گردآوری اطلاعات (پرسشنامه) سرکوال می باشد برای تجزیه و تحلیل آماری از روش SAW و همچنین برای بررسی فرضیات از آزمون ویلکاکسون با استفاده از نرم افزار SPSS انجام گردیده است .نتایج پژوهش حاکی از این است که تمامی فرضیه های اصلی و فرعی تحقیق مورد تائید قرار گرفته، و در نهایت پیشنهاداتی هم ارائه گردیده است.

Keywords:

کیفیت خدمات , ارزیابی کیفی , تصمیم گیری چند معیاره , پست بانک