رابطه ی بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری و میانجی های آنها (رضایت مشتری و تصویر شرکت) (مورد مطالعه: موسسه اعتباری ملل)

هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه ی بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری و میانجی های آن ها (رضایت مشتری و تصویر شرکت) در موسسه اعتباری ملل می باشد. جهت گردآور ی مبانی نظری اطلاعات در خصوص تبیین ادبیات موضوع تحقیق از روش کتابخانه ای و مطالعات اسنادی استفاده شد. در این تحقیق از پرسشنامه برگرفته از تحقیقات کارانو ( ۲۰۰۲ ) ؛ تاروس و راباچ ( ۲۰۱۳)؛ وانگ ( ۲۰۱۰ )، یانگ و پیترسون ( ۲۰۰۴ ) و چارلس و لوومورو ( ۲۰۱۷) برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان حقیقی موسسه اعتباری ملل در استان تهران ( ۷۸ شعبه) است، که تعداد آنها نامحدود می باشد. برا ی برآورد حجم نمونه از طریق جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر به شیوه نمونه گیر ی تصادفی بود. حدود ۴۰۰ پرسشنامه توزیع گردید که ۳۸۵ پرسشنامه جمع آور ی شد. به منظور بررسی فرضیه های تحقیق از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار اموس ( AMOS ) استفاده شده است. نتایج نشان داد کیفیت خدمات و رضایت مشتری بروفاداری مشتری رابطه مثبت (مستقیم) دارد. همچنین تصویر شرکت بر وفاداری مشتر ی رابطه مثبت (مستقیم) دارد. همچنین رضایت مشتری و تصویر شرکت بر رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتر ی نقش واسطه ای دارد

Keywords:

کیفیت خدمات , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , تصویر شرکت