اثرات کیفیت خدمات هایپر مارکت بر تصویر ذهنی و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: فروشگاه زنجیره ای نجم خاورمیانه)

تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته کاملا متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمت نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیت های تجاری به شمار می رود. در بازار رقابتی امروز، سازمان ها به حفظ مشتریان خود بر اساس برنامه های وفاداری تمایل دارند. هدف این سازمان ها حفظ مشتریان کنونی، بدست آوردن مشتریان جدید و تشویق آنها برای تکرار خرید می باشد. هدف از این پژوهش مطالعه و بررسی اثرات کیفیت خدمات هایپر مارکت بر تصویر ذهنی و وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای نجم خاورمیانه است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. روش تحقیق بصورت پیمایشی _ توصیفی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فروشگاه نجم خاورمیانه می باشد. در کل تعداد ۳۸۰ نفر از این مشتریان در این پژوهش شرکت کردند. نمونه گیری بصورت غیر احتمالی در دسترس بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها ازآمار توصیفی و آمار استنباطی آزمون تی تک نمونه ایی، رگرسیون خطی و آنالیز واریانس استفاده شده است. براساس نتایج این تحقیق میتوان گفت که کیفیت خدمات در پنج خرده مقیاس خود بر تصویر ذهنی مشتریان از فروشگاه تاثیر مثبت و معناداری دارد. طبق نتایج این پژوهش عوامل فیزیکی قابلیت اطمینان، پاسخگوئی، تضمین و اعتبار و همدلی بر تصویر ذهنی مشتریان از فروشگاه اثر مثبت و معنا داری داشت. همچنین اثر مثبت و معنادار تصویر ذهنی مشتریان از فروشگاه بر میزان وفاداری آنان مورد تایید قرار گرفت.

Keywords:

کیفیت خدمات , تصویر ذهنی مشتریان , وفاداری مشتریان