شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در شرکت های حمل و نقل (مورد مطالعه: کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران)

رضایت مشتریان نوعی نگرانی بزرگ و پیش نیازی برای رقابت در بازار جهانی می باشد. امروزه، ارائه محصولات و خدماتمتناسب با نیازمندی های مشتریان وکسب رضایتمندی آنها مزیت رقابتی مهمی برای سازمان ها محسوب می گردد. تحقیق حاضر بهشناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران با استفاده از روشAHP پرداخته است. در این راستا بعد از مطالعه تئوریهای موجود در ارتباط با رضایت مندی، منابع کتابخانه ای و تحقیقات پیشین،مولفه های تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان شناسایی گردیدند. به منظور جمع آوری داده ها، یک گروه ۲۰۰ نفره از خبرگان وصاحب نظران صنعت کشتیرانی انتخاب شدند. این افراد از میان صاحب نظران و مدیران این صنعت که دارای مدرک کارشناسیارشد و سابقه کار بالای ۱۵ سال می باشند به روش نمونه گیری تصادفی ساده گزینش گردیدند. با ادغام معیارهای شناسایی شدهتوسط خبرگان با مولفه های بدست آمده از ادبیات پژوهش، تعداد ۳۵ معیار معرفی گردید که با توجه به تکراری بودن بعضیمولفه ها و غربالگری آنان، در نهایت ۳۲ معیار شناسایی گردیدکه با بررسی این معیارها و دسته بندی آنان از لحاظ موضوعی،مولفه ها به ۷ دسته اصلی با عناوین امکانات فیزیکی، کیفیت، کارکنان، محل فعالیت، ایمنی، هزینه، زیرساخت ها، تقسیم بندیگردیدند. سپس به منظور بالا بردن سطح اطمینان پژوهش، پرسشنامه ای بر اساس طیف لیکرت تهیه و عوامل تاثیرگذار بررضایتمندی در اختیار ۳۲۷ نفر از مشتریان شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران در شعب بندرعباس، بوشهر، خرمشهر،عسلویه، چابهارکه به روش خوشه ای تصادفی بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیدند قرارداده شد. پس از گردآوری نتایجحاصل از نظرات مشتریان،به منظور رتبه بندی معیارهای شناسایی شده از روش AHP بهره برده شد و پاسخ های جمع آوری شدهدر اختیار صاحب نظران و خبرگان قرار گرفت و پاسخ ها توسط نرم افزار Expert Choice با یکدیگر تلفیق گردیدند. مطابقنتایج بدست آمده، بعد امکانات فیزیکی در اولویت اول قرار دارد و پس از آن کیفیت،کارکنان، زیرساخت ها، هزینه، محل فعالیتو ایمنی قرار می گیرند. این نوشتار می کوشد تا براساس مولفه های شناسایی شده از پاسخ خبرگان، به بررسی رضایتمندی مشتریاندر شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران بپردازد.

Keywords:

رضایت مندی , مشتری , حمل و نقل , فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP , شرکت کشتیرانی