ارائه مدل مدیریت دانش مشتریان در شرایط بحران کرونا و پساکرونا موردکاوی بانک ها و موسسات مالی

در دیدگاه مبتنی بر منبع، فرض بر این است که سازمان ها با توجه به منابعی که دارند، از یکدیگر متمایز میشوند و میتوانند برتر از دیگر رقبا در صحنه رقابت حاضر شوند. مدیریت دانش مشتری به عنوان یکی از اصلی ترین حوزه های تخصصی ذیل مدیریت دانش مشتری نیز در تلاش است به واسطه جریان های دانشی میان سازمان ها، مشتریان و سایر بازیگران کلیدی، مزیت هایی را برای سازمان ها برای حفظ و جذب مشتری و همچنین ارتقای عملررد سازمان ها ارائه دهد. بروز بحران همه گیر کرونا در سالیان اخیر که منجر به کاهش تعاملات اجتماعی افراد گردیده باعث شده تا راه های تبادل دانش با مشتری خصوصا در هر سه جریان کلان دانشی مرتبط با مشتری یعنی «دانش درباره مشتری»، « دانش از مشتری » و « دانش برای مشتری » با چالش های جدی مواجه گردد. کاهش تعاملات چهره به چهره و مراجعات حضوری یکی از مصادیقی است که نشان میدهد جریان های دانشی در شرایط جدید و متناسب با سازوکارهای سنتی مدیریت دانش مشتری با آسیب پذیری و ریسک پذیری بالایی مواجه گردیده است و از همین رو، دستیابی به مدل های جدیدی برای مدیریت دانش مشتری در شرایط فعلی امری حیاتی است. سازمان ها و موسسات مالی و اعتباری به علت تعامل مستمر با جریان های پولی همواره مستلزم برخورداری از سازوکارهایی امن، سریع و قابل اعتماد برای جریان های داده ای، اطلاعاتی و دانشی خود در تعاملات با مشتریان و سایر بازیگران کلیدی هستند. ماهیت وجودی سازمان ها و موسسات مالی و اعتباری و همچنین چالش های ایجادشده در مسیر جریان های دانشی مرتبط با تعاملات مشتری و سازمان باعث گردیده است تا دستیابی به مدل های مبتنی بر جریان های دانشی مشتری بر مبنای ابزارهای نوین و فناورانه ای چون بلاکچین و داده های حجیم مورد توجه قرار گیرند و رویررد این پژوهش تلاش برای ارائه مدل مبتنی بر ابزارهای نوین برای نائل آمدن به اثرات بحران کرونا بر جریانهای دانشی در مدل های مدیریت دانش مشتری است.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت دانش مشتری , جریان های دانش مشتری.