ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظام مند مبانی نظری

Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 80

This Paper With 27 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

JR_JIBM-12-3_001

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1402

Abstract:

هدف: در عصر کنونی، تجربه مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان ها را به خوبی نمایان می کند. خلق تجربه جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه مشتری را در صنایع مختلف، به خصوص صنایع مشتری محور، نظیر هتلداری، نمایان می کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است.روش: دیدگاه های پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیق تر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، ۳۸ پژوهش علمی و حرفه ای این حوزه بررسی شده است.یافته ها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گام های لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام می گیرند.نتیجه‎گیری: فهم تجربه مشتری و اطمینان از اینکه تجربه‎ها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان به صورت اثربخش مدیریت می شود، برای سازمانی که می خواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتری محور، مانند هتلداری، اهمیت ویژه ای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری می‎کند.

Authors

سمانه رحیمیان

دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

مهدی شامی زنجانی

دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

امیر مانیان

استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

محمد رحیم اسفیدانی

استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • ایرانی، علیرضا؛ فرهنگی، علی اکبر؛ مهرگان، محمدرضا؛ ایرانی، سپیده (۱۳۹۷). ...
  • حقیقی، محمد؛ روشندل اربطانی، طاهر؛ روستا، احمد؛ صالحی، علی (۱۳۹۶). ...
  • حمیدی زاده، محمدرضا؛ اخوان، مریم؛ کاظمی گرجی، احمد (۱۳۹۸). شناسایی ...
  • رحیمی باغملک، جهانبخش؛ حقیقی، محمد؛ میرا، ابوالقاسم (۱۳۹۸). طراحی و ...
  • ReferencesArussy, L. (۲۰۱۰). Customer Experience Strategy, Stravity Group Media Company ...
  • Bravo, R., Martinez, E., Pina, J. M. (۲۰۱۸). Effects of ...
  • Choi, J. H. (۲۰۰۳). Interrelationships among perceived service quality, customer ...
  • Fink, A. (۲۰۰۵). Conducting research literature reviews (Fifth Edition). From ...
  • Georgescu, A., & Popa, V. (۲۰۱۴). Customers’ Satisfaction and Enthusiasm ...
  • Haghighi, M., Roshandel Arbatani, T., Rousta, A., Salehi, A. (۲۰۱۷). ...
  • Hwang, J., & Seo, S. (۲۰۱۶). A critical review of ...
  • Irani, A.R., Farhangi, A.A., Mehregan, M.R., Irani, S. (۲۰۱۸). Proposing ...
  • Jain, R. (۲۰۱۷). Customer experience – a review and research ...
  • Johnston, R., & Kong, X. (۲۰۱۱). The customer experience: a ...
  • Joshi, S. (۲۰۱۴). Customer Experience Management: An Exploratory Study on ...
  • Klaus, P. (۲۰۱۴). Towards practical relevance — Delivering superior firm ...
  • Kranzbühler, A.-M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, ...
  • Mahrous, A. A., & Hassan, S. S. (۲۰۱۶). Achieving Superior ...
  • Marchesani, D., Piccoli, G., Lui, T. (۲۰۱۷). The Impact of ...
  • Meyer, C., & Schwager, A. (۲۰۰۷). Understanding customer experience. Harvard ...
  • Mody, M., Suess, C., & Lehto, X. (۲۰۱۹). Going back ...
  • Nasution, R. A., Sembada, A. Y., Miliani, L., Resti, N. ...
  • Okoli, C. (۲۰۱۵). A guide to conducting a standalone systematic ...
  • Palmer, A. (۲۰۱۰). Customer experience management: a critical review of ...
  • Patŕıcio, L., Fisk, R.P., Cunha, J.F.E. and Constantine, L.(۲۰۱۱). Multilevel ...
  • Rahimi Baghmalek, J., Haghighi, M., & Mira, S.A. (۲۰۱۹). Developing ...
  • Seuring, S., & Muller, M. (۲۰۰۸). From a literature review ...
  • Sigala, M. (۲۰۱۸). Implementing social customer relationship management: A process ...
  • Singh, J., & Saini, S. (۲۰۱۶). Importance of CEM in ...
  • Vargo, S.L. and Lusch, R.F. (۲۰۰۴). Evolving to a new ...
  • Verhoef, P.C., Lemon, K.N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. ...
  • Yoon, S.-J., & Lee, H.-J. (۲۰۱۷). Does Customer Experience Management ...
  • نمایش کامل مراجع