سیویلیکا را در شبکه های اجتماعی دنبال نمایید.

بررسی تاثیرات کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان زاهدان

Publish Year: 1391
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 3,536

This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

Export:

Link to this Paper:

Document National Code:

IBSM04_123

Index date: 7 January 2013

بررسی تاثیرات کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان زاهدان abstract

مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش ورضایتمندی بلند مدت مشتریان است . در دنیای کسب و کار امروز بسیاری از سازمان ها از انبوه اطلاعات مشتریان اشباع شده اند، منابع اطلاعاتی از هرجایی درون و یا بیرون سازمان جاری می شوند، اما بسیاری از سازمان ها از جمله انبوهی از سازمان های ایرانی از این اطلاعات استفاده های تحلیلی نمی کنند چرا که تلفیق مناسبی از پایگاه های مختلف داده ها، مراکز تماس با مشتریان و اتوماسیون نیروهای فروش را انجام نداده اند تا بتوانند اطلاعات را به هوش کسب و کار تبدیلکنند . سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. در این مقاله پس از آشنایی مختصر با مفهوم سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن در دنیای کسب و کار امروز به موضوع پیاده سازی این سیستم ها و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان وبلوچستان – زاهدان خواهیم پرداخت حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان تعداد 643 نفر انتخاب گردیده است.، که بصورت تصادفی ازبانک های ملی شهر زاهدان واقع در استان سیستان و بلوچستان انتخاب شده است. برای جمع آوری داده های این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته سنجش میزان تاثیر سیستم ارتباط با مشتری ) CRM ( بر رضایتمندی مشتریان بانک استفاده شده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمونهای رتبه بندی فریدمن،دوجمله ای مورد تحلیل قرار گرفته است. که نتایجحاصل از این تحلیل نشان داد که با وجود برخی مشکلات ساختاری و زیربنایی در شهرستان مورد مطالعه میزان موفقیت عوامل رضایتمندی مشتریان از برقراری سیستم ارتباط با مشتری ) CRM ( در سطح اطمینان 95 % مثبت می باشد

بررسی تاثیرات کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان زاهدان Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , ویژگی خدمات , کیفیت خدمات , میزان سهولت دسترسی به خدمات , رضایتمندی مشتریان

بررسی تاثیرات کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان زاهدان authors

مهدی زاهدی

کارشناس ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم بهروری

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
آذر، عادل والوانی، سیدمهدی ودانایی فرد، حسن. (1387).روش شناسی پژوهش ...
الهی، شعبان وحیدری، ‌بهمن. (1384).مدیریت ارتباط بامشتری، انتشارات چاپ ونشر ...
حاج زمانعلی، علی. (1383) .چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط ...
حافظ نیا، محمدرضا، (1384). مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم ...
_ خاکی، غلامرضا، (1378). روش تحقیق با رویکردی به پایان ...
دلاور، علی، (1381) . روشهای تحقیق در روان‌شناسی و علوم ...
مقیمی، ملیحه.(377 1).ایجاد ارزش برای مشتری راهی به سوی مزیت ...
Allerd .K.&Addams C.j.(2000), "Customer Relationship Management" McGraw Hil Trade ...
Boser.(2002), " Customer Relationship Management Key compenent for IT Success" ...
Burnett, k.(200 1), Hand book of key Customer Relationship Management: ...
Thompson, Bob (2004); what is CRM? Available at: <crmguru. custhelp ...
Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and ...
Reichheld, F.F. & Sasser, W.E. Jr.(1990), Zero Defections: quality comes ...
Russell , S. (2001), " Customer Relationship Management :A Framework, ...
Jamal, A. & Naser, K., (2002 "), " Customer satisfaction ...
Kotler, p _ (2003), marketing management;1 1the Edition new jersey: ...
نمایش کامل مراجع

مقاله فارسی "بررسی تاثیرات کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان زاهدان" توسط مهدی زاهدی، کارشناس ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم بهروری نوشته شده و در سال 1391 پس از تایید کمیته علمی چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی پذیرفته شده است. کلمات کلیدی استفاده شده در این مقاله مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی خدمات ، کیفیت خدمات، میزان سهولت دسترسی به خدمات، رضایتمندی مشتریان هستند. این مقاله در تاریخ 18 دی 1391 توسط سیویلیکا نمایه سازی و منتشر شده است و تاکنون 3536 بار صفحه این مقاله مشاهده شده است. در چکیده این مقاله اشاره شده است که مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش ورضایتمندی بلند مدت مشتریان است . در دنیای کسب و کار امروز بسیاری از سازمان ها از انبوه اطلاعات مشتریان اشباع شده اند، منابع اطلاعاتی از هرجایی درون و یا بیرون سازمان جاری می شوند، اما بسیاری از سازمان ها ... . این مقاله در دسته بندی موضوعی بانک ملی ایران طبقه بندی شده است. برای دانلود فایل کامل مقاله بررسی تاثیرات کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان زاهدان با 18 صفحه به فرمت PDF، میتوانید از طریق بخش "دانلود فایل کامل" اقدام نمایید.