تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تجارت الکترونیک با توجه به نقش میانجی جذب مشتری (مورد مطالعه: مخابرات ایران)

هدف پژوهش حاضر پرداختن به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تجارت الکترونیک با توجه به نقش میانجی جذب مشتری (مورد مطالعه: مخابرات ایران) بود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق پیمایشی و از نظر ماهیت توصیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان مخابرات ایران در سال ۱۴۰۱ به تعداد ۳۰۰ نفر که با نمونه گیری از طریق جدول کرجسی مورگان به تعداد ۱۶۸ نفر به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری شهابی پور (۱۳۹۳)، ۱۰ سوالی؛ پرسشنامه استانداردتجارت الکترونیک عزیزی (۱۳۹۰) ۲۰ سوالی و پرسشنامه استاندارد جذب مشتری فینبرگ و رومانو (۲۰۰۳)، ۸ سوالی بوده است. این پرسشنامه از روایی و پایایی بالایی برخوردار و پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بیشتر از ۷/۰ بدست آمد. جهت تحلیل داده ها از فنون آمار توصیفی (جداول توزیع فراوانی، نمودارهای ستونی و میانگین و انحراف استاندارد)، و آمار استنباطی (آزمون کلموگروف اسمیرنوف و آزمون معادلات ساختاری) در نرم افزارهای SPSS و AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از این بررسی نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر تجارت الکترونیک و جذب مشتری تاثیر معناداری داشته و همچنین جذب مشتری بر تجارت الکترونیک تاثیر معناداری داشته است. از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری بر تجارت الکترونیک با توجه به نقش میانجی جذب مشتری تاثیر معناداری داشته است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , تجارت الکترونیک , جذب مشتری