بررسی تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری با نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مطالعه موردی: شرکتهای حمل و نقل درون شهری مشهد)

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری با نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده در شرکت های حمل و نقل درون شهری شهر مشهد) بوده است. روش پژوهش از جهت هدف کاربردی، از لحاظ نحوه جمع آوری داده ها توصیفی، همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شرکت های حمل و نقل اتوبوس رانی و قطار شهری مشهد می باشند که تعداد آن ها نامشخص می باشد و بالای ۱۰ هزار نفر می باشد که با استفاده از جدول مورگان تعداد ۳۹۰ نفر به روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب گردیدند. ابزار اندازه گیری این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده که روایی محتوا بر طبق نظر صاحب نظران و روایی سازه بر اساس تحلیل عاملی تائیدی، روایی همگرا و واگرا مورد تاثید قرار گرفت و جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدلیابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL استفاده گردید و نتایج حاصل بیانگر این بود که متغیر رضایت مشتریان بر متغیر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری می گذارد؛ همچنین متغیر رضایت مشتریان بر متغیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان تاثیر مثبت و معناداری می گذارد، متغیر کیفیت خدمات ادارک شده بر وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و معناداری می گذارد و در نهایت متغیر کیفیت خمات ادراک شده تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان را میانجی گری می کند.

Keywords:

رضایت مشتریان , وفاداری , کیفیت خدمات ادراک شده , شرکت های حمل و نقل