بررسی رابطه عوامل موثرکیفیت وب سایت بر وفاداری الکترونیکی مشتریان

امروزه وفاداری الکترونیکی کاربران به عنوان کلید اصلی موفقیت بانکداری اینترنتی محسوب شده و یکی از مهمترین و مشکل ترین وظایف بانک ها در جهت کسب مزیت رقابتی و حفظ بقا در فضای بانکداری الکترونیک است. از آنجایی که وب سایت مهم ترین و اصلی ترین کانال توزیع خدمات در بانکداری اینترنتی است؛ کیفیت وب سایت می تواند نقشی مهم در جذب و حفظ مشتریان و افزایش وفاداری الکترونیکی آنها ایفا کند.روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده توصیفی-همبستگی بوده، ابزار آن پرسشنامه شامل ۲۷ سوال و جامعه آماری کلیه مشتریان بانکداری اینترنتی شعب بانک سپه استان البرز است.با توجه به مشخص نبودن تعداد افراد جامعه آماری از تابع کوکران برای محاسبهحجم نمونه استفاده شد و در نهایت تجزیه وتحلیل از روی داده های ۳۸۴پرسشنامه به عمل آمد. پایایی پرسشنامه به ۱ روش آلفای کرونباخ برای دومتغیر کیفیت وب سایت و وفاداری الکترونیکی به ترتیب ۰/۸۹و۰/۸۷محاسبه گردید.رواییآزمون نیز از دو روش اعتبار محتوا و اعتبار سازه با استفاده از روش های تحلیل عاملی اکتشافی،تاییدی و شاخص KMO تایید شد.جهت بررسی فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (با استفاده از نرم افزار (SPSS,Lisrel و آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد و نتایج نشان داد که، رابطه مثبت و معناداری بین ابعاد کیفیت وبسایت(امنیت/محرمانگی، کیفیت اطلاعات، سهولت استفاده، سبک گرافیکی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی) با وفاداری الکترونیکی کاربران بانکداری اینترنتی وجود دارد.

Keywords:

کیفیت وب سایت , وفاداری الکترونیکی , بانکداری اینترنتی