تأثیر خدمت رسانی عادلانه (FAIRSERV) بر رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک صادرات استان گیلان

عدالت محوری یکی از جدیدترین مباحث مطرح شده در حوزه مشتری مداری بویژه در صنایع خدماتی است. هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر ابعاد عدالت محوری بر رضایت مشتریان در استفاده از خدمات بانکی با تأکید بر نقش میانجی کیفیت، اعتماد و ارزش ادراک شده مشتری در رابطه بین عدالت محوری و رضایت مشتریان می باشد. به این منظور، شش فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 51 سؤال در پنج بعد استفاده شد و بین 384 نفر از مشتریان بانک صادرات در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل یابی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که عدالت محوری هم بطور مستقیم و هم بواسطه متغیرهای میانجی کیفیت، اعتماد و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان تأثیری مثبت دارد. در انتها نیز متناسب با هر یک از این عوامل، پیشنهاداتی جهت توسعه عدالت محوری و در نتیجه بهبود رضایت مشتریان ارائه گردید.

Keywords:

عدالت محوری , کیفیت ادراک شده , رضایت , اعتماد , ارزش ادراک شده