ادغام مدل کانو در گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به منظور شناسایی و اولویتبندی بهینه معیارهای انتخاب بانک توسط مشتریان
Publish place: 2nd International Conference on Management, Entrepreneurship and Economic Development
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,555
This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EME02_1455
تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393
Abstract:
امروزه بانکها همچون سایر سازمانهای خدماتی برای ادامه حیات و پیشیگرفتن از رقبا در بازار رقابتی ملی و بین المللی باید در حداقل زمان ممکن و با استفاده از تکنیکها و ابزارهای جدید نسبت به شناسایی و اولویتبندی معیارهای با اهمیت مشتریان به منظور رضایتمندی آنان اقدام نمایند. شناخت و آگاهی از نیازها و خواسته های مشتریان منجر به ارائه خدمات منطبق با نیازهای آنان خواهد شد. بنابراین توجه به نیازسنجی و اولویتبندی خواسته های مشتریان امری ضروری و لازم است. درک بهتر خواسته ها و الزامات مشتریان بانک و شناسایی صحیح نیازها و اولویت بندی مناسب آنها، کلید موفقیت مدیران بانک در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان است. هدف از این تحقیق ارائه روش جدیدی با تلفیق دو مدل گسترش عملکرد کیفیت(QFD) و کانو و با به کارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به منظور شناسایی و نیازسنجی اولویت های خواسته های مشتریان بانک است. نتایج حاکی از آن است که اولویتهای مشتریان بانک قبل و پس از ادغام مدل کانو در ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت QFD متفاوت است.
Authors
محمدحسن پورحسومی
دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران واحد علوم و تحقیقات
علیرضا ارشدی خمسه
استادیار دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه خوارزمی
یاسر قربان زاده
دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران واحد علوم و تحقیقات