رضایت مشتری و فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری
Publish place: 3rd Iranian Accounting & Management Conference
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 790
This Paper With 22 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ACCFIN03_311
تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394
Abstract:
مدیریت ارتباط با مشتری یا ( Customer Relationship Management) که به صورت خلاصه CRM نوشته می شود، بههمه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتربه مشتریان به کار می رود. استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و ... باعث تاثیر زیادی درمدیریت ارتباط مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبودکیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است. موضوع شناسایی،حفظ و تقویت رضایت ووفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خود در بازار را دارند ، همواره به عنوان یک چالشراهبردی مطرح می باشد.این دو مفهوم ،مورد توجه بسیاری از کسب و کارهای امروزی قرار گرفته و استراتژیهای اصلی بازاریابیشرکتها بر محوریت این دو موضوع طراحی می گردند.به دلیل اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان در سازمان ،برای مدیران وبازاریابان بسیار مهم است که این دو مقوله را بدرستی شناخته و به دقت اندازه گیری نموده و آنها را به شاخص های عملکردسازمان مرتبط نمایند . لذا در این نوشتار سعی بر این شده است که به شناخت هر چه بیشتر این دو رمز موفقیت سازمانها پرداختهشود و چگونگی تقویت آنها توسط crm بیان می گردد.
Keywords:
مشتری نیازهای مشتری رضایت مشتری مشتری مداری مدیریت ارتباط با مشتری
Authors
هدایت تیرگر
استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه شهید باهنر کرمان
مرتضی حسینی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رفسنجان
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :