شناسایی و رتبه بندی انتظارات مشتریان سازمانی از خدمات بانکی پژوهشی در بانک صادرات ایران، بوشهر

امروزه همه سازمانهای خدماتی و بخصوص بانکها از رضایت مشتری و حتی به وجد آوردن آنها در محیط کاری صحبت می کنند. با توجه به اینکه یکی از مهمترین دغدغه مدیران بانکها سرویس دهی مطلوب و با کیفیت به مشتریان بویژه مشتریان کلیدی می باشد و از طرفی هم مشتریان سازمانی بخش عمده و موثری چه از نظر تأمین منابع بانکی و چه از نظر استفاده از تسهیلات بانکی و سایر خدمات بانک می باشند، لذا شناخت انتظارات و خواسته های این مشتریان ضروری به نظر می رسد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها، توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان سازمانی بانک صادرات بوشهر و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 400 نمونه انتخاب شدند. داده ها از طریق پرسشنامه گردآوری گردیدند. روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوای صوری و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد بررسی و تایید قرار گرفت. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی، تعداد 7 عامل به عنوان انتظارات مشتریان سازمانی از خدمات بانکی شناسایی شدند و بر اساس محتوای سئوالات هر عامل، نام مناسبی برای آنها انتخاب گردید. این عوامل عبارتند از تنوع در ارائه خدمات، بکارگیری نیروی انسانی کارآمد، ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نوین، بکارگیری از تجهیزات و شواهد فیزیکی مناسب، درک و شناخت صحیح از مشتریان، برقراری نرخ سود و کارمزد مناسب و در آخر کاهش زمان ارائه خدمت. برای رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده گردید. نتایج نشان داد که مهمترین عامل ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نوین و کم اهمیت ترین عامل کاهش زمان ارائه خدمت می باشد.

Keywords:

مشتری , مشتریان سازمانی , انتظارات مشتریان , خدمت , خدمات بانکی , کیفیت خدمات